LEXIQUE COMMERCIAL

A – B – C – D – E – F – G – H – I – J – K – L – M – N – O – P – Q – R – S – T – U – V – WXYZ – Chiffres - Sources

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A	Haut de la page
Accueil	C’est le premier contact avec le client, permettant un climat favorable dès l’entrée du client dans le magasin. Il permet aussi de mettre en confiance, de valoriser le client, lui montrer son importance et être immédiatement à son écoute. Le vendeur s’appuie sur la règle des 4X20 : -20 premiers pas : se diriger vers le client -20 premiers gestes : gestes d’ouvertures ; disponibilité -20 premiers mots : intonation, vocabulaire positifs -20 premiers centimètres du visage : sourire, regard ouvert, direct et tenue soignée.
Achat	Action d’acheter.
Acheter	Obtenir ou se procurer quelque chose en payant.
Acheteur	Personne qui achète quelque chose pour son propre compte ou pour le compte d’une entreprise.
Acheteur actuel	Voir client actuel
Acheteur potentiel	Voir client potentiel
Acompte	Somme d’argent versée par le client au moment de la commande pour réserver un article ou un service. Elle est ensuite déduite du prix total de l’article au moment de la facturation. A la distinction des arrhes, l’acompte permet de constituer une preuve d’engagement ferme et engage définitivement le client et le commerçant.
Acte d’achat	L’acte d’achat se réalise lorsque les motivations sont supérieures aux freins
Acte de commerce	Correspond à tous les actes faits par le commerçant pour les besoins de son commerce.
Actif	(= emplois ; voir bilan comptable)
Actions promotionnelles	Voir promotion
Adhésif	Support autocollant de publicité sur le lieu de vente
Administrer	Voir mode d’administration
Affaiblissement	Voir réponse aux objections
Affichage	Publicité extérieure présentée au regard du public. L’affichage peut se trouver dans les abris de bus, sur les bus, sur les camions mobiles ou sur des panneaux publicitaires (fixes ou déroulants) de type 4X3 (c’est à dire de format 4 mètres par 3 mètres)
Affiche	Support de publicité sur le lieu de vente
Affichette	Support de publicité sur le lieu de vente
AFNOR	Voir normes
Agence de publicité	Elle donne des conseils et coordonne la campagne publicitaire
AIDA	Moyen mnémotechnique permettant de déterminer les objectifs d’un étalage ou d’un publipostage. A comme attirer l’Attention I comme susciter l’intérêt D comme déclencher le Désir A comme provoquer l’Achat
Aire d’attraction	Voir zone de chalandise
Allée centrale	Allée qui guide le client de l’allée principale vers le centre du magasin et est parallèle à la ligne de caisses.
Allée pénétrante	Voir allée principale
Allées périphériques	Allées qui longent les meubles de vente placés sur le pourtour du magasin
Allée principale	Elles guident les clients d’un point à un autre du magasin (de l’entrée vers le fond du magasin)
Allée(s) secondaire(s)	Elles partent des allées principales ou centrales et irriguent les linéaires.
Ambiance(s)	Voir facteurs d’ambiance
Amortissement	Calcul et constat en comptabilité de la perte de valeur irrémédiable d’un bien en raison de son utilisation, du temps et de l’évolution technologique. Se fait chaque année. Voir aussi biens amortissables.
Analyse comptable	Opération qui consiste à étudier une pièce comptable (document à comptabiliser) pour en faire ensuite l’enregistrement en comptabilité.
Analyse des ventes	Le commerçant utilise des outils de calcul (pourcentages) pour faire un diagnostic des ventes. Voir : taux d’évolution et taux de répartition
Anneau	Voir allées périphériques
Annonce du prix	C’est amener le client à accepter le prix. Voir technique de l’addition, de la soustraction, de la multiplication et de la division.
Annonceur	Personne qui présente les programmes à la radio ou à la télévision (= speaker –speakerine). Personne ou société qui fait passer une annonce publicitaire dans un support de communication
Anticipation	Voir réponse aux objections
AOC	Voir appellation d’origine contrôlée
Appareil commercial	Ensemble des commerces de gros et de détail
Appellation d’origine contrôlée	Sigle d’indication de la provenance géographique du produit. Il est décerné par l’institut national des appellations d’origine, un organisme composé de professionnels.
Appel d’offres	Mode de conclusion des marchés publics par lequel l’administration met publiquement les candidats en concurrence. S’effectue aussi par une entreprise recherchant de nouveaux fournisseurs (voir recherche des fournisseurs)
Appel téléphonique	Voir CROC et CERC
Approvisionnement	Action de fournir (ou de se fournir) de marchandises, ou fournitures nécessaires.
Après-vente	Services gratuits ou non, rendus au client après la vente. Il est assuré par un service après vente et concerne la livraison, l’installation, l’entretien, la réparation et le traitement des réclamations.
Argument	Raisonnement destiné à mettre en valeur les caractéristiques d’un produit. Un argument est composé d’une caractéristique + un avantage + une preuve. (on parle de C.A.P). Cependant de plus en plus, la preuve disparaît dans la construction d’un argument.
Argumentaire	Il donne la liste des caractéristiques d’un produit, transformées en avantages pour le client (accompagnées ou non de la preuve de l’avantage)
Argumenter	Convaincre le client à l’aide d’arguments judicieusement choisis en fonction de ses motivations et/ou mobiles d’achats du client.
Arrhes	Somme d’argent versée par le client au moment de la commande pour réserver un article ou un service. Elle est ensuite déduite du prix total de l’article au moment de la facturation. A la distinction d’un acompte, les arrhes n’engagent pas définitivement le client et le commerçant : chaque partie est libre de se libérer de son obligation.
Assortiment	C’est l’ensemble des articles qu’un point de vente ou un rayon propose à sa clientèle. On mesure l’assortiment d’un magasin par son étendue en qualifiant sa largeur et sa profondeur. La profondeur correspond au nombre de références dans chaque ligne de produit ; la largeur correspond aux différentes variétés proposées dans une famille de produits. (assortiment large ou étroit ; assortiment profond ou peu profond)
Attente(s)	Action d’attendre quelque chose ; une espérance ou un souhait (proche de besoins)
Attitude d’achat	Réaction favorable ou défavorable d’un client.
Attractivité	Voir zone de chalandise
Audience	Public d’un support (ex : passants, acheteurs, lecteurs).
Autocollant	Support de publicité sur le lieu de vente, voir adhésif.
Avant première	Voir soldes privées
Axe (publicitaire)	C’est la promesse du commerçant. Il doit déterminer ce qui va motiver le client à acheter où à se rendre dans le magasin
B	Haut de la page
Bail	Voir droit au bail
Balance	Document qui regroupe l’ensemble des comptes tenus par une entreprise, classés par ordre de numéro (de compte).
Balisage	Ensemble de dispositifs destinés à signaler un prix ou un produit (ou un ensemble de produits)
Banque de données	Ensemble de données relatives à un domaine, organisées par traitement informatique et accessibles en ligne et/ou à distance.
Bergerie	Meuble de vente qui comporte un emplacement en son milieu où le personnel de vente peut évoluer. (et peut parfois entre équipée d’un poste d’encaissement). Elle est utilisée par exemple pour les produits frais à la coupe, ou pour de petits articles tels que les bijoux fantaisie. Voir aussi mobilier de vente
Besoin(s)	Sensation née d’un état de manque. Il existe une hiérarchie en fonction de leur importance : la pyramide des besoins de Maslow Classement de la base jusqu’au sommet de la pyramide : - besoin physiologique = besoin de survivre - besoin de sécurité = besoin de se protéger - besoin d’appartenance = besoin d’agir au niveau d’un groupe - besoin d’estime = d’être reconnu, estimé par soi et les autres - besoin d’accomplissement = besoin de se réaliser ou de se dépasser Autre classification : - besoins physiques = besoins physiologiques + sécurité - besoins sociaux = besoins d’appartenance + d’estime - besoins de réalisation de soi-même = besoin d’accomplissement
Besoin d’accomplissement	Voir besoin(s)
Besoin d’achat	Déterminer les besoins d’achat d’un magasin ou d’un rayon, c’est réactualiser l’assortiment en fonction des données actuelles du marché et des ventes passées.
Besoin d’appartenance	Voir besoin(s)
Besoin de sécurité	Voir besoin(s)
Besoin d’estime	Voir besoin(s)
Besoins personnels	= besoin de réalisation de soi-même. Voir besoin(s)
Besoins physiologiques	Voir besoin(s)
Besoins physiques	Voir besoin(s)
Besoins sociaux	Voir besoin(s)
Bible de paragraphes	Ensemble de paragraphes adaptés à une situation professionnelle. Peuvent être utilisés pour composer une lettre (utilisées avec un logiciel de traitement de texte) Cela permet de réaliser rapidement des lettres relatives aux situations commerciales les plus courantes (lettres types) tout en personnalisant le courrier en introduisant des variables telles que la date, le nom,…
Biens	1/- chose matérielle ou droit dont une personne dispose et qui lui appartient. (= posséder un patrimoine consistant). Objet palpable destiné à un ou plusieurs usages (par opposition aux services). 2/- toute chose créée par le travail et correspondant à un besoin de la société.
Biens amortissables	Biens matériels (ou immobilisations corporelles) dont l’entreprise est propriétaire (ex : véhicules, machines, bâtiments, ordinateurs,…).
Biens anomaux	Bien dont l’achat est occasionnel (par opposition à un bien banal). On distingue 3 catégories : les biens durables (techniques ou non) et les biens non durables.
Biens banaux	Bien dont l’achat est régulier (par opposition à un bien anomal). On distingue 2 catégories de biens banaux : les biens alimentaires et les biens non alimentaires.
Biens de consommation courante	Voir biens banaux
Biens d’équipement	Ce sont des biens utilisés pour la fabrication d’autres biens. Ils ont une très longue durée d’utilisation.
Biens durables	Biens (anomaux) dont la durée de vie (ou de consommation) est longue. On distingue les biens durables techniques (ex : un téléviseur) des biens durables non techniques (ex : un dictionnaire).
Biens industriels	Ils sont consommés, par les entreprises industrielles et disparaissent au cours de la production.
Biens non durables	Biens (anomaux) dont la durée de vie (ou de consommation) est courte. Ex : un appareil photo jetable.
Bilan comptable	C’est un document comptable qui détermine une fois par an, à une date précise, l’état du patrimoine de l’entreprise. Il présente les ressources (c’est ce que le commerçant doit et sont inscrites au passif du bilan) et les emplois (c’est ce que possède le commerçant ; et sont inscrits à l’actif du bilan)
Bilieux	Voir morphopsychologie
Billets à ordre	Billet que le souscripteur s’engage à payer à une date donnée au bénéficiaire ou à la personne désignée par lui.
Blanc(s)	Voir produits blancs
Blister	Emballage bulle permettant de disposer le produit sous broche (voir aussi panneau perforé)
Bon d’échange	Document qui permet d’effectuer un échange de marchandises. Voir aussi pré imprimé
Bon de commande	Document qui permet à un magasin (ou à un client) de s’approvisionner (ou d’acheter) auprès d’un fournisseur. Des mentions y figurent : la date de commande, le nom et adresse du fournisseur et du client, les conditions de paiement et de livraison, la description des articles commandés, le montant total à payer et la signature. La signature du bon de commande oblige le client à accepter la marchandise et à la payer ; le fournisseur est obligé de livrer la marchandise désignée dans la commande. Voir aussi pré imprimé
Bon de garantie	Document qui précise la nature et la durée de la garantie. Il est remis au client par le vendeur. (voir garantie)
Bon de livraison	Document établi par le fournisseur et conservé par le client qui atteste la livraison de la marchandise commandée.
Bon d’enlèvement	Document qui permet au client après paiement de retirer la marchandise auprès d’un entrepôt.
Bon de réception	C’est un duplicata du bon de livraison destiné à être daté, signé et éventuellement annoté par le client avant d’être remis et conservé par le fournisseur.
Bon de réduction	Voir coupon de réduction
Bon de retouche	Document qui permet d’indiquer les retouches à effectuer sur le vêtement acheté par le client. Voir aussi pré imprimé
Bordereau de vente à l’exportation	Document qui permet à un client résidant à l’étranger de se faire rembourser la TVA sur les articles achetés en France.
Bordereau de transport	Document servant de preuve de la livraison par un transporteur. Il est émis par le transporteur et est établi en 3 exemplaires (1/fournisseur 2/client 3/transporteur).
Braderie	Vente publique de soldes, de marchandises d’occasion.
Brocante	Commerce tenu par une personne qui achète et revend des objets usagés à des particuliers ou à d’autres marchands.
Bruit	Parasite qui perturbe la communication (musique trop forte, autre conversation à proximité, sonnerie de téléphone,…)
Brun(s)	Voir produits bruns
Budget d’achat	Document qui indique les dépenses d’achat à prévoir à partir du plan d’achat.
Bulletin de paie ou de salaire	Document remis obligatoirement par l’employeur au salarié au moment du paiement du salaire. Il indique le détail du calcul du salaire net à payer. Il comporte des mentions obligatoires, mais sa forme est libre. Voir aussi salaire.
C	Haut de la page
C.A.	Voir chiffres d’affaires
C.A prévisionnel	Voir chiffres d’affaires prévisionnel
Cadencier	C’est un document permettant de noter les entrées (les achats) et les sorties (les ventes) du stock. Il permet de calculer régulièrement le niveau des ventes en reportant les quantités de marchandises reçues (livraisons) et les quantités de marchandises restant en magasin (réserves + rayons). Grâce à la tenue du cadencier, le commerçant détermine les quantités de produits à commander.
Cadencier de commande	Document mis à la disposition du point de vente par un fournisseur ou un entrepot. Il répertorie tous les produits commercialisés par eux.
Cadencier de réassortiment	Document qui répertorie tous les produits vendus dans un point de vente. C’est l’inventaire permanent de l’assortiment en prévision des commandes à passer.
Cadence	Voir fréquence(s)
Cahier des charges	1/- Document écrit, qui dans le cadre d’un contrat administratif, détermine les obligations réciproques de l’administration et de son cocontractant. 2/- recueil des caractéristiques que doit présenter un matériel, une réalisation technique à l’étude ou en cours de réalisation.
Caisse	Ou caisse de sortie. C’est un appareil qui permet de totaliser les achats effectués, d’éditer un ticket de caisse et de ranger les espèces ou chèques reçus par les clients.
Caisse principale	Ou caisse centrale. Local où sont effectuées toutes les manipulations d’argent du point de vente.
Caissière	Voir hote(sse)s d’accueil
Calcul du prix de vente	Voir prix de vente
Campagne publicitaire	Ensemble concerté d’actions destinées à exercer une influence sur l’opinion, sur certaines personnes (cible publicitaire).
Canal de communication	Moyen par lequel le message est transmis. Il peut être oral, écrit, visuel audiovisuel et peut nécessiter l’utilisation de matériels appelés outils de communication.
Canal de distribution	Chemin commercial emprunté par des biens de même nature. Il est caractérisé par sa longueur, c’est à dire le nombre d’intermédiaires entre le producteur et le consommateur. Voir aussi circuit de distribution
Canal court	Voir circuit de distribution
Canal direct	Voir circuit de distribution
Canal long	Voir circuit de distribution
C.A.P	Voir argument
Caractériser l’assortiment	C’est déterminer l’étendue de l’assortiment. Voir assortiment
Carte accréditive	Carte de paiement délivrée par des établissements de crédit. Ex : carte américan express ou diner’s club.
Carte bancaire	Petit rectangle de plastique dans l’épaisseur de laquelle sont insérés un microprocesseur et une mémoire électronique et servant à effectuer des opérations bancaires (retrait d’argent, paiement, …).
Carte bleue	Carte délivrée par les banques ou la poste. La carte bleue est nationale, la carte visa est internationale. Il existe d’autres cartes bancaires : eurocard – mastercard.
Carte de fidélité	Carte émise par un point de vente qui permet d’enregistrer les achats successifs du client. Celui-ci pourra bénéficier ensuite d’une remise ou d’un cadeau lorsqu’un certain montant ou nombre d’achats est atteint.
Carte de paiement	Monnaie électronique qui permet à un client de régler ses achats. Elle comprend les cartes bancaires et les cartes des commerçants appelées cartes privatives.
Carte privative	Carte délivrée par le distributeur et gérée par un organisme financier (de crédit). (ex : carte Pass de Carrefour) qui permet aux clients de payer leurs achats dans les différents points de vente de l’enseigne.
Catalogue	Brochure illustrée présentant tout ou partie de l’assortiment de l’enseigne (caractéristiques des produits, prix et conditions de vente). Voir publicité directe
CDEC	Commission départementale d’équipement commercial (appelée auparavant commission départementale d’urbanisme commercial) est chargée de maintenir un équilibre entre les commerces de périphérie et les commerces de centre-ville en accordant ou non les autorisations d’agrandissement ou d’ouverture de points de vente supérieurs à 300 m².(loi madelin).
CDUC	Voir CDEC
Centrale d’achat	C’est un intermédiaire entre les fabricants et les détaillants. Elle assure l’approvisionnement régulier de ses adhérents à des conditions de prix avantageuses en regroupant tous les achats. Elle propose également des conseils de gestion et des informations régulières sur les produits. Elle recherche et sélectionne des fournisseurs, négocie des conditions d’achat et conseille ses adhérents en matière de gestion.
Centre commercial	Voir centres commerciaux
Centres commerciaux	Sont de vastes surfaces (30000 à 100 000m²) dans lesquelles sont regroupés des commerces de détail variés proposant des biens et des services. Voir aussi centre commercial régional, centre commercial intercommunal et galerie marchande et zone d’activité commerciale (ZAC)
Centre commercial d’attraction intercommunale	Ils se composent d’un hypermarché et de 30 à 50 boutiques en général.
Centre commercial régional	Ils comptent 100 à 200 boutiques et de 1 à 4 locomotives (GSS et hypermarché).
CE	Voir norme européenne
CERC	Pour recevoir un appel, le vendeur utilise la technique du CERC : - contact : saluer, présenter l’entreprise et demander l’objet de l’appel - écoute : être attentif à la demande de l’interlocuteur - réponse : donner une suite favorable à la demande - conclusion : remercier et personnaliser la prise de congés.
CFE	Centre de formalités des entreprises
Chaîne volontaire	Voir aussi forme de commerce
Charges	(= dépenses de l’entreprise ; voir résultat)
Charges fixes	Leur montant est indépendant des ventes réalisées ; le commerçant doit régler ces charges même s’il ne vend pas de produits. (exemple : salaires, impôts, loyer…) On oppose des charges fixes, les charges variables.
Charges variables	En opposition des charges fixes, elles sont liées au nombre des ventes faites. (exemples : les achats de marchandises, le paiement des heures supplémentaires, les sacs plastiques d’emballage)
Chèque	Ecrit par lequel une personne, titulaire d’un compte, effectue à son profit ou au profit d’un tiers, le retrait ou le virement de tout ou partie des fonds portés à son crédit.
Chiffre d’affaires	C’est le prix de vente du produit X quantités vendues
Chiffre d’affaires potentiel	Montant total des ventes que le commerçant pense réaliser dans le futur, compte tenu de son marché. Cela lui permet de prévoir les investissements possibles et nécessaires à l’évolution de son point de vente et d’envisager l’embauche de nouveaux collaborateurs (par exemple).
Cible	Catégorie de clients que l’on désire atteindre
Cinéma	Média audiovisuel regroupant des salles de projection de films (publicitaires ou non) au format cinémascope (16/9^ème).
Circonstances d’achat	Acte d’achat effectué seul ou accompagné ou lié à un autre moment d’achat (exemple : achat d’essence dans un centre commercial à la suite des achats alimentaires) Voir habitudes d’achat
Circuit de distribution	C’est l’ensemble des chemins que parcourt un produit de son lieu de fabrication jusqu’au client final. Il correspond donc à l’ensemble des canaux utilisés pour un produit. Il existe 3 types de canal : - canal direct = avec aucun intermédiaire entre le producteur et le consommateur - canal court = un seul intermédiaire : le détaillant (ou distributeur) - canal long = plusieurs intermédiaires (grossistes, semi-grossistes, distributeurs, centrales d’achats….) voir aussi canal de distribution
Clientèle potentielle	voir client(s) potentiel(s) et zone de chalandise
Client(s) actuel(s)	Personnes qui sont déjà des acheteurs du point de vente
Client(s) potentiel(s)	Personnes susceptibles de devenir des acheteurs du magasin.
Codage	1/- Action de coder ou de codifier. Voir coder. 2/- utilisation de codes (mots, gestes, ton…) par l’émetteur pour transmettre un message. (voir aussi décodage).
Coder	C’est utiliser un système de signes et/ou de symboles pour représenter et transmettre une information
Codes-barres	C’est la carte d’identité informatique du produit. Il indique le nom du produit, sa provenance géographique et son fournisseur. (appelé GENCOD ou code-barres EAN) (voir EAN) 1^er chiffre = code pays d’origine 6 chiffres suivants = code fabricant 5 chiffres suivants = code du produit dernier chiffre = clé de contrôle Il est lisible par des appareils de lecture (Telxon, douchette…) lors des opérations d’encaissement dans les magasins et de réapprovisionnement des linéaires
Codification	Action de réunir dans un système de symboles permettant d’interpréter, de transmettre un message, ou de représenter une information ou des données.
Coefficient de rotation des stocks	Il est le nombre de fois dans une période (année) où le stock se renouvelle. Plus il est élevé, plus vite la marchandise est vendue. (voir aussi rotation). Il se calcule en effectuant la formule suivante : = coût d’achat des marchandises vendues / stock moyen (remarque : coût d’achat des marchandises vendues = achats de marchandises + variation des stocks)
Coefficient multiplicateur	Le commerçant le calcule afin de lui permettre de trouver en une seule opération le prix de vente toutes taxes comprises (PV TTC) à partir du prix d’achat hors taxe (PA HT) Coef multiplicateur = PV TTC/PA HT
Collecte des information	Voir administrer et mode d’administration
Combinaison des méthodes de vente	Mise en œuvre par un détaillant de plusieurs méthodes de vente, afin de s’adapter aux styles de vie des clients, aux produits vendus et aux nouvelles technologies ; pour augmenter le chiffre d’affaires et réduire les coûts d’exploitation du point de vente.
Commande	Opération qui permet à un magasin de s’approvisionner auprès de son entrepôt ou de ses fournisseurs. On passe commande lorsque le stock d’alerte est atteint. Voir stock d’alerte
Commerçant	Est considéré comme commerçant la personne qui effectue à titre habituel des actes de commerce (art 1 du code de commerce). Le commerçant est inscrit au registre du commerce et des sociétés (RCS)
Commerçant non sédentaire	Voir vente non sédentaire
Commerçant sédentaire	Voir vente sédentaire
Commerce associé	Le commerçant s’associe avec un (ou plusieurs) partenaire(s) (grossistes ou autres détaillants) mais reste propriétaire de son magasin.
Commerce électronique	Technique de vente moderne permettant à des clients équipés d’ordinateurs de faire leurs courses dans les magasins du monde entier. Les produits sont présentés dans les conditions proches de la réalité : on parle de magasin virtuel.
Commerce indépendant isolé	Le commerçant est seul maître à bord ; il prend tous les risques.
Commerce indépendant associé	(voir commerce associé)
Commerce intégré	Le commerce est la propriété d’un grand groupe. Il gère à la fois la fonction de gros et de détail. Les décisions sont prises par le groupe.
Commerce spécialisé	Voir magasin spécialisé
Commission	1/- Le montant du salaire est variable. La commission est calculée en fonction des ventes. 2/- des commissions ou faire ses commissions = faire ses courses
Communication	Action d’échanger des informations avec une ou plusieurs personnes et de transmettre des informations.
Communication externe	Ecrits émis par l’entreprise à destination de ses partenaires extérieurs ; ou supports de communication utilisés à l’extérieur de l’entreprise.
Communication interne	Ecrits échangés à l’intérieur de l’entreprise.
Communication téléphonique	Echange oral entre un émetteur et un récepteur par l’intermédiaire d’un outil de communication : le téléphone. Il permet d’établir un contact immédiat avec un interlocuteur éloigné. Voir CROC et CERC
Communication verbale	Le message est transmis par les mots. Le sens du message dépend du ton de la voix, du débit de parole, de l’articulation et du vocabulaire utilisé.
Communication non verbale	Le message est transmis par l’expression du corps : les gestes, les mimiques, l’apparence physique, la posture (la position du corps) La communication non verbale complète souvent la communication verbale.
Composition	Sont les ingrédients que composent le produit. Ils doivent être classés par ordre décroissant d’importance. Cette mention est obligatoire sur une étiquette de produit. Voir étiquette.
Comptant	Voir règlement au comptant
Compte	Tableau qui réunit tous les mouvements* de même nature. Exemple : le compte « caisse » rassemble toutes les entrées et les sorties d’espèces.
Compte de résultat	Voir résultat(s)
Compte rendu	Ecrit permettant de rapporter, de relater, d’expliquer et d’analyser un événement (commercial ou non).
Comptoir vitrine	Meuble de vente réfrigéré ou non, muni d’une vitre par mesure d’hygiène et/ou pour protéger les produits contre le vol. voir aussi mobilier de vente.
CMUP	Voir coût moyen unitaire pondéré
Concession	1/- L’acheteur cède sur un ou plusieurs points afin de faciliter l’arrangement (dans une négociation d’achat) 2/- un droit exclusif de vente dans une région donnée (voir aussi distribution exclusive).
Concessionnaire	Personne qui tient une concession ; intermédiaire qui a reçu d’un producteur un droit exclusif de vente dans une région donnée (voir aussi distribution exclusive).
Conclusion de la vente	C’est la phase qui amène le client à prendre la décision d’acheter. Il existe différentes techniques : - technique de l’anticipation ou de la peau de l’ours : faire comme si le client avait déjà décidé d’acheter. - technique de l’alternative ou de l’aiguillage : pousser le client à se décider en lui laissant le choix entre 2 solutions. - technique de la décision immédiate ou du ballon : accélérer la prise de décision du client en lui présentant que des avantages qu’il pourra bénéficier que s’il se décide à acheter. - technique de l’argument choc ou du crochet : provoquer la prise de décision en utilisant un argument important. - technique de la récapitulation ou de la bobine : rassurer le client avant la prise de décision en résumant les avantages admis par le client.
Concours	Opération offrant aux clients l’espérance d’un gain, par la participation à des épreuves faisant appel à l’intelligence ou à la créativité. Voir aussi promotion
Concurrence	Rivalité d’intérêts entre plusieurs personnes (commerçants ou industriels) provoquant une compétition et qui tentent d’attirer à eux la clientèle par différents moyens (meilleures conditions de prix, de qualité,…). On distingue la concurrence directe = magasins à activité principale identique et situé dans la zone de chalandise ; la concurrence indirecte = activité identique mais annexe situé dans la zone de chalandise ou à proximité de celle-ci.
Concurrence directe	Voir concurrence
Concurrence indirecte	Voir concurrence
Conditionnement	Enveloppe matérielle destinée à contenir, protéger et présenter à la vente une unité de produit. (exemple : une bouteille) (voir aussi emballage et packaging)
Consommateur	Ménage qui achète des produits (biens ou services) pour satisfaire directement ses besoins. Celui qui consomme (mange, boit ou utilise) le produit. On parle aussi de consommateur final.
Consommateur absolu	Voir non-consommateur absolu
Consommateur relatif	Voir non consommateur relatif
Contenance	C’est le volume présent dans le produit. Elle s’exprime par son poids net (grammes, Kg, ….) ou son volume (litre, cl, dl…) C’est une mention obligatoire sur une étiquette de produit Voir étiquette
Contenant	Ce qui contient, peut contenir quelque chose (opposé à contenu)
Contenu	1/- Ce qui est contenu dans un contenant, un récipient. 2/- ce qui est exprimé dans un écrit, un discours ; signification.
Contrat commercial	Contrat conclu par les commerçants dans le cadre de leur activité commerciale.
Contrat de franchise	Voir franchise
Contrat de location	Contrat commercial servant à louer des locaux ou pour équiper le point de vente en matériel. Contrat par lequel une personne autorise une autre personne à utiliser un bien qui lui appartient, moyennant un certain prix.
Contrat de transport	Contrat commercial permettant d’acheminer les marchandises vers le point de vente ou vers les clients. Le transporteur s’engage à transporter soit une personne soit un bien d’un endroit à un autre, moyennant un certain prix.
Contrat de vente	Contrat commercial permettant d’acheter et de vendre des marchandises. Contrat par lequel le vendeur s’engage à livrer quelque chose et l’acheteur à le payer.
Contre-objection	Réponse faite par le vendeur à une objection. Voir objection
Coopérative	Société à capital variable, formée dans le but de satisfaire les besoins de ses adhérents, par l’intermédiaire d’une entreprise gérée par eux-mêmes. Certaines coopératives sont ouvertes à tous, d’autres sont réservées aux membres. (voir aussi forme de commerce)
Corps de la lettre	Texte du message
Coupon de réduction	Bon qui donne lieu à une baisse du prix normal du produit. Voir promotion.
Couponnage	Action de proposer des coupons de réduction. Voir coupon de réduction
Courbe isochronique	Voir zone de chalandise
Courbe isométrique	Voir zone de chalandise
Courbe selon l’attractivité	Voir zone de chalandise
Courrier électronique	Voir messagerie électronique et e-mail
Coût de distribution	Ecart entre le prix de vente d’un produit au consommateur et le prix (coût) de production.
Coût de production	Prix de revient industriel d’une marchandise.
Coût de revient	Ensemble des charges supportées par l’entreprise pour fabriquer, distribuer et commercialiser un produit.
Coût d’exploitation	Voir coût de revient.
Coût moyen unitaire pondéré	Méthodes qui permettent de calculer le coût des marchandises en stock : · calculé après chaque entrée (de marchandises) = [(stock initial en valeur + l’entrée en valeur) / (stock initial en quantité + l’entrée en quantité)] · calculé en fin de période = [(stock initial en valeur + les entrées en valeur) / (stock initial en quantité + les entrées en quantité)]
Coût total du crédit	C’est le prix de revient de l’achat à crédit. Il comprend le prix d’achat initial + intérêts réglés + éventuellement une assurance et des frais de dossier.
Crédit	Paiement échelonné dans le temps, accordé à un client pour régler tout ou partie de ses achats. Le client devient immédiatement propriétaire du bien acquis. Voir aussi règlement à crédit
Crédit classique	Paiement échelonné sur une durée choisie par le client, moyennant le paiement des intérêts.
Crédit gratuit	Délai de paiement accordé à un client sans qu’il ait à supporter le coût du crédit. Le client qui paie comptant bénéficie d’une remise.
Crédit renouvelable	Réserve permanente d’argent mise à disposition du client, moyennant le paiement d’intérêts en fonction de son utilisation, par l’intermédiaire d’une carte de crédit ou d’une carte privative de paiement. La réserve se renouvelle automatiquement à chaque remboursement et peut être réutilisée par le client.
CROC	Pour transmettre un appel, le vendeur utilise la technique du CROC : - contact : identifier l’interlocuteur et se présenter - raison : exposer la cause de l’appel - objectif : donner le but essentiel de l’appel - conclusion : reformuler les bases de l’accord puis saluer.
CSP	Catégories socioprofessionnelles. On distingue : artisans, petits commerçants, petits industriels et travailleurs indépendants – professions libérales – cadres supérieurs – cadres moyens, techniciens et employés – ouvriers spécialisés et personnel de service – étudiants – inactifs (hors étudiants).
CUMP	Voir coût moyen unitaire pondéré
Curriculum vitae	Document qui porte sur un ensemble d’indications relatives à l’état civil, aux études, à la carrière professionnelle (etc.) de quelqu’un. Couramment on le prononce par son abréviation : C.V.
CV	Voir curriculum vitae
D	Haut de la page
Date de péremption	(voir étiquette)
Date limite de consommation (DLC)	Voir étiquette
Date limite d’utilisation optimale (DLUO)	Voir étiquette
Décodage	Identification et interprétation du message par le récepteur.
Découverte des besoins	Phase de vente qui consiste à déceler les attentes du client afin de lui présenter le produit qui lui convient le mieux.
Délai de livraison	Temps qui s’écoule entre la prise en compte de la commande par le fournisseur et la date de réception de la marchandise livrée.
Délai de rétractation	Délai pendant lequel le client peut revenir sur sa décision d’achat. Utilisé pour des dossiers de crédit et pour la vente à distance. Le délai est en général de 8 jours.
Demande	Quantité d’un bien ou d’un service que les consommateurs sont disposés à acquérir en un temps et à un prix donnés. (la loi de l’offre et de la demande)
Démarque	Action de changer ou d’enlever la marque d’un fabricant pour vendre moins cher des marchandises.
Démarque connue	Démarque qui peut prendre différentes formes dans le magasin : une démarque promotionnelle ou un changement de prix (afin de dynamiser les ventes), une démarque solde (pour écouler le stock) ou une casse (perte chiffrée de produits impropres à la vente).
Démarque inconnue	C’est l’ensemble des marchandises payées par un magasin qui n’ont pas fait et ne feront jamais l’objet d’une vente. Perte résultant de la casse (non évaluée), d’un vol, des erreurs de caisse, de pesée, etc… des produits dans un magasin. Une démarque inconnue est une perte pour le magasin. Elle est évaluée qu’après l’inventaire physique es produits. Son mode de calcul : = stock à l’inventaire précédent achats – ventes ou = stock théorique – stock inventaire physique
Démonstration	Opération qui consiste à montrer le produit dans ses conditions d’utilisation. Voir présentation des produits.
Dénomination (de vente)	C’est le nom donné au produit présent (exemple : pâtes fraîches). Elle doit préciser la nature du produit. Cette mention est obligatoire sur une étiquette. (voir étiquette)
Dénomination de fantaisie	C’est un nom de marque ou d’enseigne inventé. Exemple : Nike (voir marque)
Densité commerciale	C’est le nombre de points de vente de même catégorie dans une zone de chalandise
Dépenses	(= charges de l’entreprise ; voir résultat)
Dépliant	Voir imprimé sans adresse
Dépôt-vente	Des particuliers (déposants) amènent des produits non alimentaires qu’ils souhaitent vendre. Le personnel du dépôt-vente estime le prix de vente. Le produit est entreposé dans le local aux airs de brocante. Le déposant est payé lorsque le produit est vendu et le magasin prend une commission. (voir magasin de produits d’occasion)
Dépouillement	Traitement des informations collectées lors d’une enquête. Il permet de prendre connaissance des réponses, d’effectuer le tri et de fournir les résultats. Voir tris à plat et tris croisés.
Dernier entré premier sorti	Voir premier entré premier sorti
Design	Discipline visant à la création d’objets, d’environnements, d’œuvres graphiques (…) à la fois fonctionnels (pratiques), esthétiques (beaux) et conformes aux impératifs d’une production industrielle (= stylique).
Désignation	= dénomination ou appellation.
Détaillant	Ils mettent à disposition des clients, des produits, vendent en petite quantité, s’occupent du service-après-vente et conseillent les clients
Devanture	Voir façade
Devis	Description détaillée des pièces, des matériaux et des opérations nécessaires pour réaliser une production, une construction, une installation, une réparation, avec l’estimation des dépenses.
DGCCRF	Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes : elle veille au bon respect de la loi sur l’information et la protection du consommateur
Diable	Petit chariot à deux roues basses servant à transporter des fardeaux.
Diagnostic du point de vente	Il se fait par la mise en évidence des points forts et des points faibles du magasin, concernant : l’emplacement, la zone de chalandise, les clients, les ventes, les produits vendus, les actions commerciales, le marché, les concurrents, l’environnement et la situation financière de l’entreprise.
Discount ou discompte	Voir hard-discount
Disparité à la consommation	Voir indice de disparité à la consommation
Distributeur	Voir détaillant
Distribution	Action commerciale qui consiste à acheminer le produit du producteur vers le consommateur. Pour distribuer un produit, le fabricant utilise un canal de distribution. Voir canal de distribution
DLC	Voir date limite de consommation
DLUO	Voir date limite d’utilisation optimale
Dossier produit	C’est étudier l’univers dans lequel le produit évolue : ses environnements économiques (études des données du marché et du produit), culturels (us et coutumes de la population) psychologique (étude des réactions de la population) et réglementaire (étude des contraintes légales).
Douchette	Voir codes-barres et Telxon
DPH	Droguerie Parfumerie Hygiène
Droit au bail	C’est le droit de continuer à louer la boutique à son propriétaire (et est un élément du fonds de commerce)
Durée (moyenne) de stockage	Elle permet de savoir en moyenne, combien de temps le produit reste en stock. Elle se calcule de la façon suivante : = 360 jours / coefficient de rotation des stocks (remarque : 360j = année comptable)
E	Haut de la page
EAN	European article number (voir codes-barres)
Echantillon	Taille réduite d’un produit diffusée gratuitement. La mention « échantillon gratuit, ne peut être vendu » est obligatoire.
Echantillonnage	Action de choisir, et de déterminer un échantillon dans une population ; choisir les personnes qui seront interrogées au cours d’une enquête par sondage, en vue d’obtenir un résultat représentatif.
Echéance	Voir lettre de change
Eco-emballage	Symbole indiquant la participation financière des entreprises à la récupération et au recyclage des déchets. Il ne signifie pas que le produit est fabriqué à partir de matériaux recyclés ou que celui-ci soit recyclable.
Ecoute active	Comportement qui consiste à garder, en restant silencieux, de façon à capter les informations verbales et non verbales transmises par le client.
Ecran	Voir réponse aux objections
Ecriture	Enregistrement d’une opération comptable au journal.
e-mail	Voir messagerie électronique
Emballage	C’est un contenant qui permet d’assurer dans les meilleures conditions le transport et la manutention, la sécurité et la conservation, le stockage et la vente des produits (exemple : film plastique englobant 6 bouteilles d’eau minérale) Voir aussi : conditionnement et packaging
Emetteur	Celui qui décide de communiquer et qui transmet le message.
Empathie	Capacité pour un vendeur de se mettre à la place de son client, de savoir ce qu’il ressent.
Emplacement	Place, lieu occupé par quelque chose ou qui lui est réservé.
Emplois	(= actif ; voir bilan comptable)
Encaissement	Action de percevoir le prix des articles vendus en argent et de le mettre en caisse. Voir caisse.
Enquête	Voir étude quantitative, sondage et questionnaire
Enseigne	Signe distinctif apposé sur la façade d’un magasin pour le signaler à la clientèle.
En-tête	Une en-tête de lettre comprend la raison sociale, adresse, téléphone de l’émetteur.
Entrées de marchandises	Quantités de produits livrée
Entreprise individuelle	Elle se confond avec la personne du commerçant. Elle n’a ni personnalité juridique, ni patrimoine propre. L’entrepreneur individuel est le seul patron et n’a pas à partager son pouvoir de décision, mais il est responsable personnellement et indéfiniment des dettes de son magasin sur ses propres biens. Son patrimoine personnel sert de garantie à ses créanciers.
Environnement	Voir dossier produit
Environnement culturel	Voir dossier produit
Environnement économique	Voir dossier produit
Environnement psychologique	Voir dossier produit
Environnement réglementaire	Voir dossier produit
EPCS	Electro photo ciné son
Escompte	Réduction financière accordée par le fournisseur à son client selon son mode de paiement (comptant,…) (à distinguer d’une remise)
Espace de vente	= point de vente
Espace piétonnier	Voir rue piétonne
Espèces	Monnaie composée de pièces et de billets. Voir aussi monnaie.
Essais produit	Voir échantillon et démonstration
Etalagiste	Professionnel qui réalise des étalages
Etalage	Présentation de produits dans les vitrines intérieures ou extérieures d’un magasin. (voir les différents types d’étalages présentés ci-après)
Etalage de marque	Seule une marque est présentée
Etalage de masse	(ou étalage catalogue). Un maximum de produits est présenté afin de créer un effet d’abondance.
Etalage de prestige	Seuls quelques produits sont mis en valeur, dans une ambiance luxueuse accordant de l’importance au décor.
Etalage de pré-sélection	Seul un échantillonnage de produits est exposé pour représenter la totalité de l’assortiment. (ex : une chaussure ville, une chaussure sport…)
Etalage de sélection	Une petite partie de l’assortiment est sélectionnée et exposée afin de présenter les produits les plus caractéristiques.
Etalage de variété	Montre la diversité des produits
Etalage insolite	Provoque l’étonnement en présentant quelques produits et un décor original
Etat des stocks	Document qui récapitule à une date donnée le stock existant pour chaque référence.
Etiquetage	Action d’étiqueter un produit. Voir étiquette
Etiqueter	Apposer une étiquette sur un produit. Voir étiquette
Etiquette (produit)	C’est la carte d’identité du produit. C’est un document informatif apposé sur un conditionnement qui permet au consommateur d’identifier un produit. Des mentions doivent figurer obligatoirement sur une étiquette : La contenance (poids, volume), la dénomination de vente, la date de péremption, le nom et adresse du fabricant ou distributeur, la composition (ou ingrédients), le numéro de lot, le mode d’emploi et de conservation ainsi que le pays d’origine.
Etiquette prix	Petit papier (autocollant ou non) où est mentionné le prix de l’article. (souvent apposés sur des réglettes en linéaire, l’étiquette prix comporte différentes mentions telles que la désignation courte de l’article, son code-article et son prix (au litre, au kg…), la valeur indicative en francs)
Etiquette de balisage	Support de publicité sur le lieu de vente
Etude de marché	Technique de recueil de l’information permettant de connaître l’environnement d’un produit de façon quantitative et qualitative.
Etude(s) commerciale(s)	Elle permet au fabricant ou distributeur d’étudier tous les marchés. On distingue les études quantitatives (sondages qui permettent d’obtenir des informations chiffrées) et les études qualitatives (tests ou études d’observation qui permettent d’obtenir des informations sur le comportement des clients, de déceler leurs motivations et leurs freins.
Etude(s) documentaire(s)	Le commerçant dispose des informations sur son marché : externes (revues professionnelles, organismes spécialisés, syndicats, minitel, …) et internes (rapports des vendeurs, statistiques des ventes, modes de paiement des clients…)
Etudes quantitatives	Sont des sondages qui permettent d’obtenir des informations chiffrées
Etudes qualitatives	Sont des tests ou des études d’observation qui permettent d’obtenir des informations sur le comportement des clients, de déceler leurs motivations et leurs freins.
Evasion	Tendance des habitants d’une zone de chalandise à acheter en dehors de la zone.
Exclusivité territoriale	Accord commercial par lequel le fournisseur s’engage à ne pas vendre ses produits à d’autres point de vente dans la zone d’influence commerciale de son client ; le client, lui, devant souvent s’engager en contrepartie à commander des quantités conséquentes.
F	Haut de la page
Fabriquant	Propriétaire d’une entreprise qui produit des objets ; ou personne qui fabrique elle-même ou fait fabriquer pour vendre.
Façade	Devanture, devant d’un magasin
Façade avec hall d’entrée	Voir façade de type porche et modules
Façade à vision totale	Devanture sans soubassement avec une porte vitrée et une glace transparente sur toute la surface.
Façade de type « modules »	Devanture où les vitrines sont disposées de telle manière que les clients peuvent évoluer (le client pénètre dans le magasin sans s’en rendre compte) ; et absence de porte
Façade de type « porche »	Les vitrines sont situées de part et d’autre de l’entrée et le client dispose d’une zone abritée où des présentoirs peuvent être disposés sous le porche
Façade ouverte	Le magasin est entièrement ouvert sur l’extérieur, avec absence de vitrine et de porte.
Facing	Voir frontale
Facteurs d’ambiance	Regroupent tous les éléments qui ont une incidence sur l’atmosphère intérieure du magasin : décoration, mobilier, ordre et propreté, climatisation, sonorisation, éclairage, revêtements des murs et des sols ainsi que le personnel.
Facture	Voir facture de doit et facture d’avoir Voir aussi pré imprimé
Facture de doit	C’est une pièce comptable qui mentionne la quantité, la nature et la valeur des marchandises vendues à un client. Pour une vente faite à un client non professionnel, le ticket de caisse sert de facture
Facture d’avoir	C’est une pièce comptable qui permet de constater que le commerçant doit de l’argent à son client. C’est le cas par exemple pour un retour de marchandise : le commerçant rembourse ou fait un avoir sur un prochain achat.
Famille de produits	Groupes de produits présentant des caractères communs.
Fax	Voir télécopie
Fiche d’appel	Petit document servant de notes lors d’un appel téléphonique (réception) où certaines mentions sont présentes telles que la date, l’heure, n° de téléphone, nom de l’interlocuteur et le message.
Fiche de débit	Document qui permet au client de s’acquitter du montant de ses achats auprès de la caisse centrale. Le client retire ensuite les marchandises auprès du vendeur contre présentation du ticket de caisse.
Fiche de stock	C’est un support qui regroupe les entrées (livraisons) et les sorties (ventes) de marchandises, réunissant toutes les informations relatives à un article en stock : désignation, référence, mouvement de stock, stock minimum (stock de sécurité). Il permet d’enregistrer les mouvement de marchandises et de connaître la quantité de marchandise disponible pour une référence. Elle peut être tenue en quantités seulement ou en quantités et en valeur.
Fiche produit	Voir fiche technique
Fiche signalétique	Elle comporte des renseignements personnels sur l’enquêté : age, sexe, catégorie socioprofessionnelle, lieu d ‘habitation… Elle peut être utilisée aussi pour un magasin.
Fiche technique	Document qui regroupe les caractéristiques d’un produit classées suivant un plan. C’est un outil d’aide à la vente qui permet de préparer l’argumentaire.
Fichier	Ensemble structuré de données d’un même type
Fidélisation	Actions qui incitent les clients à fréquenter régulièrement le point de vente (voir lettre personnalisée et carte de fidélité)
FIFO	Voir Premier entré premier sorti
Financement	Action de fournir des capitaux.
First In Firts Out	Voir Premier entré premier sorti
Fixe	Voir salaire fixe
Fléchage	Support d’information sur le lieu de vente
Fonction de détail	Voir détaillant
Fonction de gros	Voir grossiste
Fonds de caisse	C’est une somme d’argent qui permet au commerçant de rendre la monnaie et mettre de coté un fonds de rouleaux de monnaie.
Fonds de commerce	Ensemble des éléments qui permettent à un commerce d’exister et de fonctionner. Toutes les entreprises, petites ou grandes, ont un fonds de commerce. Les éléments qui le composent sont de 2 sortes : - les éléments corporels : le matériel, l’outillage, le stock de marchandises. - Les éléments incorporels : la clientèle, le nom et l’enseigne, le droit de bail. Ne pas confondre avec un local commercial !
Fournisseur	Personne ou établissement qui met à la disposition d’une autre personne (client) certaines marchandises.
Formation du personnel	Voir stimulation du personnel
Forme de commerce	Façon dont un commerce est organisé, en particulier pour effectuer ses achats. Il existe 3 grandes formes de commerce : - commerce indépendant (isolé) de gros ou de détail - commerce associé : chaîne volontaire, groupement d’achat et franchise - commerce intégré : grands magasins, magasins populaires, sociétés à succursales multiples, vente par correspondance, coopératives de consommation…
Formule de politesse	Façon de terminer la lettre en reprenant le titre de civilité utilisé au début (de la lettre).
Frais de livraison	Il existe 2 types de frais : en franco de port et en « port du » Voir franco de port et port du
Franchise	Droit d’exploiter une marque, une raison sociale, concédé par une entreprise (franchiseur) à une autre (franchisé) sous certaines conditions (stipulées dans le contrat de franchise).
Franchisé	Commerçant indépendant à qui un franchiseur (producteur, propriétaire d’une marque ou d’une enseigne) accorde le droit de vendre ses produits, d’utiliser sa marque ou son enseigne, en contrepartie d’une redevance. Voir aussi franchise et royalties.
Franchiseur	Voir franchisé
Franco de port	Les frais de livraison son à la charge du fournisseur. A distinguer de « port du »
Frein d’achat	Facteur matériel ou psychologique qui empêche un client d’acheter un produit ou retarde sa décision d’achat. On distingue les peurs des inhibitions. (voir peur et inhibition)
Fréquence(s)	(ou cadence). Une fréquence d’achat, c’est le nombre de fois où le client achète un même type de produit. Voir aussi habitudes d’achat
Frontale	Nombre d’unité de vente d’un produit vu de face, verticalement sur un linéaire (touchant la tablette). On compte une seule rangée de produits par niveau et s’exprime en nombre d’unités de vente
G	Haut de la page
Galerie commerciale	Voir galerie marchande
Galerie marchande	Ensemble de commerces de petite ou moyenne dimension regroupés avec le plus souvent un supermarché.
Garantie	Il existe 3 sortes de garanties : - garantie légale : imposée au fabricant, elle porte sur les défauts et vices cachés, elle est gratuite et illimitée dans le temps - garantie contractuelle : elle est proposée pour des produits durables et porte sur le remplacement des pièces, le transport et le service-après-vente. Elle est gratuite et limitée dans le temps (1 à 2 ans). - Garantie complémentaire : c’est une extension de la garantie contractuelle. Elle est payante et limitée dans le temps (3 à 5 ans)
Garantie complémentaire	Voir garantie
Garantie contractuelle	Voir garantie
Garantie légale	Voir garantie
GENCOD	Voir codes-barres
Gerber	Empiler (des cartons, sacs,…) les uns sur les autres.
Gondole	Meuble à plateaux superposés utilisé comme présentoir dans les magasins.
Gondole double face	Meuble métallique à tablettes superposées ; l’endroit et l’envers peuvent présenter des produits de catégories différentes. Voir aussi mobilier de vente
Gondole équipée de corbeilles	Meuble permettant la présentation en vrac de petits articles. voir aussi mobilier de vente
Gondole simple face	Rayonnage mural composé de tablettes superposées à placer sur le pourtour du magasin. Voir aussi mobilier de vente
Grand livre	Ensemble des comptes tenus par l’entreprise.
Grand magasin	Etablissement de vente au détail de grande taille proposant une offre étendue. Il est situé au cœur des grandes villes et chaque rayon est une boutique spécialisée. (exemple : le printemps, le bon marché, nouvelles galeries, galeries lafayettes)
Grande surface alimentaire (GSA)	Voir hypermarchés et supermarchés
Grande surface spécialisée (GSS)	Grande unité de vente au détail de produits de même nature. Souvent située en périphérie ou dans un centre commercial (exemple : Toy’s Rus, Darty, Leroy Merlin, Décathlon…)
Groupement d’achat	Voir aussi forme de commerce
Grossiste	Ils achètent des produits en grande quantité, les stockent, les fractionnent par lots et répartissent les lots chez les détaillants
H	Haut de la page
Habitude(s) d’achat	Comportement régulier d’un client qui tient compte des fréquences d’achat, des lieux d’achat et des circonstances d’achat. Etudier les habitudes d’achat, c’est étudier le comportement d’achat des consommateurs. Pour cela il faut se poser un ensemble de questions de type QQOQCP. (Voir fréquences d’achat, circonstances d’achat et QQOQCP)
Habitude(s) de consommation	Manière dont l’individu consomme ou utilise le produit.
Hard-discount	Surface de vente au détail de produits de première nécessité, située en centre-ville ou en périphérie, à proximité d’hypermarchés. Propose des prix très bas, un choix réduit, on n’y trouve pas (ou peu) de grandes marques et l’aménagement intérieur est très sobre. (exemples : ED, Aldi, Lidl, Leader Price, Penny Prix bas, Penny Market…)
Hard-discounter	Personne (ou enseigne) qui gère un hard-discount
Hors média	La communication hors média comprend la publicité directe, la publicité sur le lieu de vente et les techniques ou actions promotionnelles
Hote(sse)s d’accueil	Personne qui a la responsabilité d’une caisse dans un magasin.
Hypermarché	Magasin généralise de vente au détail de produits alimentaires et non alimentaires vendus en libre-service (principalement) situé en périphérie (principalement) et sa surface de vente est supérieure à 2500m². (exemples : Carrefour, Auchan, Hyper U, Cora, Géant…)
I	Haut de la page
IDC	Voir Indice de disparité à la consommation
IFLS	Institut français du libre service (voir nomenclature)
Ilot	Support de publicité sur le lieu de vente
ILV	Voir information sur le lieu de vente
Image de marque	C’est la manière dont est perçue le magasin par les clients. Différents éléments composent cette image : l’enseigne, les facteurs d’ambiance l’assortiment, les prix des produits, les services offerts, la communication commerciale, les vendeurs et la méthode de vente utilisée.
Implantation horizontale	Par produit ou par marque, une même famille (sous famille ou une même marque) est présentée en longueur sur un niveau d’exposition.
Implantation verticale	Par produit ou par marque, une même famille (ou sous-famille ou une même marque) est présentée en hauteur sur plusieurs niveaux d’exposition.
Imprimé (sans adresse)	Appelé aussi prospectus ou dépliant ; est un document déposé dans les boites aux lettres de tous les foyers d’une zone déterminée, et présente souvent des produits d’appel.
Imprimeur	Fabricant des supports publicitaires lié au médias presse et affichage
INAO	Voir appellation d’origine contrôlée
INC	Institut national de la consommation : est une association publique de protection des consommateurs
Indice de disparité à la consommation	Il permet de connaître la richesse ou la consommation d’une zone de chalandise par rapport à la moyenne française
Indice de fréquentation	C’est le nombre hebdomadaire moyen de passages en caisse effectués par un ménage régulier. = nombre de débits hebdomadaires/ nombre de ménages réguliers.
Information sur le lieu de vente	Supports de communication destinés à renseigner le client sur les caractéristiques d’un produit ou d’un service vendu dans le magasin.
Ingrédients	Voir composition et étiquette
Inhibitions	Elles traduisent un manque de confiance de l’acheteur en son jugement et/ou un sentiment de culpabilité (voir freins d’achat)
Intéressement	Voir : prime
Intérêts	Loyer de l’argent prêté.
Interlocuteur	Personne avec laquelle on communique (voir CROC et CERC)
Inventaire	L’inventaire physique consiste à compter tous les produits réellement présents sur la surface de vente et dans les réserves L’inventaire a lieu au moins une fois par an C’est une opération qui coûte cher à l’entreprise Elle permet de connaître les quantités de produits existants réellement dans le point de vente ; de préparer l’établissement des comptes de l’entreprise et de déterminer le montant de la démarque inconnue
Inventaire comptable	Voir inventaire
Inventaire physique	Voir inventaire
Investissement	1/- Emploi de capitaux visant à accroître la production d’une entreprise ou à améliorer son rendement. 2/- placement de fonds.
I.S.A	Voir imprimé sans adresse et publicité directe
Isochronique	Voir zone de chalandise
isométrique	Voir zone de chalandise
J	Haut de la page
Jeu(x)	Voir loterie
Journal	1/- Livre comptable sur lequel sont enregistrées toutes les opérations de l’entreprise, en ordre chronologique (= ordre de date). 2/- publication périodique envoyée par une enseigne à ses clients pour leur présenter au travers d’articles rédactionnels des nouveaux services, des nouveaux produits, des tests et des parrainages d’actions. Ex : journal carrefour.
Juste à temps	Certaines entreprises n’ont pas de stock de sécurité, elles pratiquent le stock « zéro » pour éviter d’avoir des stocks. Les fournisseurs livrent les marchandises au fur et à mesure des besoins.
K	Haut de la page
Knogot	Nom donné à un antivol de plastique rigide muni d’un clou permettant de protéger les articles contre les vols, en faisant actionner une sonnerie (à la sortie du magasin) ou en déposant une tache d’encre indélébile sur le vêtement.
Knogotage	Action de disposer un antivol sur un produit.
knogoter	Apposer un antivol de type knogot sur un article.
L	Haut de la page
Label	Signe distinctif créé par un syndicat professionnel pour certifier de la qualité et des conditions de fabrication de certains produits.
Label rouge	Sigle d’indication de la qualité supérieure du produit.
Langage	Faculté d’exprimer et de communiquer sa pensée au moyen d’un système de signes vocaux ou graphiques.
Largeur de l’assortiment	Voir assortiment
Last In First Out	Voir DEPS
Leader	Entreprise (ou marque) qui détient la part la plus importante du marché. Voir aussi produit leader
Lettre commerciale	Document envoyé à un client, un fournisseur, pour transmettre une information, traiter une réclamation, relancer le destinataire (opérations commerciales courantes).
Lettre de change	Ordre écrit donné par un créancier (fournisseur = tireur) à son débiteur (client = tiré) de payer à l’ordre de même ou d’une tierce personne (bénéficiaire) une somme fixée (valeur nominale) à une date déterminée (échéance). Moyen de paiement utilisé entre professionnels. Se distingue du billet à ordre.
Lettre de motivation	Courrier adressé à une entreprise (employeur) où l’on vante les mérites de la société ainsi que les raisons qui poussent la personne à préférer celle-ci à d’autres, pour un futur emploi ou stage. Elle est souvent adressée avec un C.V. du candidat au poste.
Lettre personnalisée	Courrier adressé nominativement à chaque client pour lui proposer une offre particulière. Voir aussi publipostage.
Lettre publicitaire	Voir lettre personnalisée et publipostage
Lettre type	Corps de lettre adapté à une situation commerciale identique pour tous les destinataires. Elle est utilisée pour les courriers répétitifs et publicitaires. Pour la personnaliser (lettre personnalisée) il faut introduire des variables. (voir variables)
LCR	Voir lettre de change
Liaisons hiérarchiques	Liens d’autorité qui déterminent la responsabilité de chacun et les relations de fonctionnement du personnel d’un point de vente. Voir aussi : organigramme, services opérationnels et fonctionnels, subordonnés.
Libre-service	Méthode de vente selon laquelle le client circule librement, choisit et se sert seul Le contrôle des marchandises et leur paiement s’effectuent aux caisses de sortie
LIFO	Voir DEPS
Linéaire	Longueur de présentation d’un produit ou d’une famille de produits sur un meuble. Elle se mesure en mètres linéaires (ml). On l’assimile souvent au terme « rayon »
Linéaire au sol	Longueur de base de présentation réservée à un rayon ou une famille ou une référence. Sa mesure s’effectue en prenant la longueur de présentation au sol et s’exprime en ml (mètre linéaire)
Linéaire développé	Longueur de la totalité des niveaux de présentation pour un rayon, une famille ou une référence. Elle se mesure en prenant : linéaire au sol X nombre de niveaux. Et s’exprime en mld (mètre linéaire développé)
Listing	Support papier sur lequel apparaissent les informations traitées par un ordinateur, en cas de demande d’édition.
Livraison	Service après la vente qui peut être gratuit ou facturé en fonction de la zone géographique à desservir et qui consiste à déposer une marchandise à un lieu déterminé.
Livre de caisse	Chaque mouvement d’argent est enregistré dans le livre de caisse. Celui-ci mentionne les sommes payées par les clients et le mode de paiement (entrées d’argent) ainsi que les dépenses courantes qui sont réglées en espèces et donc prélevées sur la caisse (sorties d’argent)
Locomotives	Sont des points de vente importants qui attirent la clientèle vers une zone commerciale.
Logiciel	Ensemble d’instructions (programme) qui permet le traitement d’une catégorie d’opérations à l’aide d’un ordinateur.
Logistique	Ensemble de méthodes et de moyens relatifs à l’organisation d’un service, d’une entreprise et comprenant les manutentions, les transports, les conditionnements et parfois les approvisionnements.
Loi Doubin	Réglementation qui vise à clarifier le contrat de franchise (1991) : le franchiseur a obligation d’informer le franchisé sur même et son entreprise, sur son réseau, sur le marché national et local et sur le contrat (contenu, durée, renouvellement,…)
Loi Madelin	Loi de 1996 est relative au développement et à la promotion du commerce et de l’artisanat. Elle soumet à une autorisation les projets de création de magasins de détail dont la surface de vente est > à 300m² et les projets d’extension de commerce de détail ayant atteint le seuil des 300m² ou devant le dépasser par la réalisation du projet. L’autorisation ou non est donnée par la CDEC. (voir CDEC et urbanisme).
Loi Royer	Loi du 20/12/1973 qui soumet la création de grandes surfaces de vente à une procédure d’autorisation préalable. Elle se basait sur l’importance des communes et sur la surface de vente. Communes de + de 40000 hab et surface > à 1500 m² è demande d’autorisation. Communes de – de 40000hab et surface > à 1000m è demande d’autorisation. L’autorisation était donnée par la CDUC (désormais remplacée par la CDEC et loi réactualisée par la loi Madelin).
Loterie	Jeu de hasard avec tirage au sort et promesse d’un lot. Voir aussi promotion
Lymphatique	Voir morphopsychologie
M	Haut de la page
Magasin « cash »	Des particuliers amènent des produits non alimentaires peu encombrants qu’ils souhaitent vendre. Le racheteur fait une proposition de prix de rachat pour chaque article, fixé en fonction de l’état du produit, du prix neuf,… et sont payés immédiatement (cash) au particulier.
Magasin d’entrepôt	Ils vendent dans des entrepôts de l’électroménager et se situent en zone industrielle. Ils appartiennent aux grandes enseignes de distributeurs et de fabricants et proposent des produits à défauts ou d’exposition à des prix de 15 à 25% moins chers que dans les magasins classiques.
Magasin de produits d’occasion	On distingue 2 catégories de magasins : les dépôts-ventes et les magasins « cash ». Voir dépôt-vente et magasin « cash »
Magasin de proximité	Point de vente situé très proche de sa clientèle potentielle. (où les clients se rendent généralement à pieds)
Magasin de stock	Proposent des vêtements invendus de la saison précédente (50% moins chers) et appartiennent aux fabricants.
Magasin d’usine	Similaire à un magasin de stock
Magasin populaire	Magasin de vente au détail de produits d’achat courant situé en centre-ville. Les produits sont vendus en libre-service ou en libre-choix. (exemples : Uniprix, Monoprix, Prisunic)
Magasin spécialisé	Petit commerce spécialisé de proximité vendant au détail une même famille de produits, situé en centre-ville ou en centre commercial. Les produits sont vendus essentiellement en vente traditionnelle (exemple : boucherie charcuterie Delpas, Bijouterie Germain)
Magasin virtuel	Voir commerce électronique
Magasinier	Employé chargé de garder les objets amenés en magasin et de tenir des états de stock.
Magazine	Publication périodique, le plus souvent illustrée qui traite des sujets les plus divers.
Mailing	Voir publipostage et lettre personnalisée
Marchandisage	Techniques marchandes qui permettent de présenter dans les meilleures conditions le produit dans un point de vente
Marchandisage de gestion	Il faut appliquer la règle des 5 B : - Le bon produit : proposer le bon assortiment - La bonne place : disposer au bon endroit - Le bon moment : anticiper la demande par rapport aux saisons et événements - La bonne quantité : différents conditionnement par rapport au type de clientèle - Le bon prix
Marchandisage de séduction	Il faut appliquer la règle des 5 M : - la meilleure signalisation - la meilleure présentation : mise en valeur, effet de masse - la meilleure face : présenter sous la face la plus vendeuse - la meilleure ambiance : informer et attirer le client - la meilleure animation : mettre en place des démonstrations et/ou actions promotionnelles
Marché	Lieu de rencontre entre l’offre et la demande. Le marché d’un point de vente correspond à l’ensemble des personnes qui sont clientes du point de vente ou qui sont susceptibles de le devenir (clientèle actuelle + potentielle)
Marchéage	Branche du marketing qui coordonne l’ensemble des actions commerciales (4P : produit, Place, promotion et prix) en terme de dosage et de cohérence.
Marge (bénéficiaire)	Différence entre le prix de vente et le prix de revient d’un bien, généralement exprimé en pourcentage du prix de vente.
Marge commerciale	Voir marge
Marge totale	C’est la marge unitaire X quantités vendues
Marge unitaire	C’est le prix de vente au client – prix d’achat
Marketing	Ensemble des actions coordonnées (étude de marché, publicité, promotion sur le lieu de vente, stimulation du personnel de vente, recherche de nouveaux produits,…) qui concourent au développement des ventes d’un produit ou d’un service.
Marketing mix	Voir marchéage ou plan de marchéage
Marque	Signe distinctif qui permet d’identifier un produit, de véhiculer une image et de différencier un produit par rapport aux concurrents. Elle doit être facile à lire, à prononcer et à mémoriser. Elle peut être composée d’un nom patronymique, d’un nom commun, de lettre et/ou de chiffres, d’une dénomination de fantaisie (nom inventé), d’un lieu géographique. On distingue : - les marques de fabricant (ou marque nationale) - les marques de distributeur de type produits drapeaux ou à marque d’enseigne - les marques de service Voir : nom patronymique, nom commun, nom géographique, dénomination de fantaisie, MDD.
Marque nationale	Ou marque de fabricant, appelé accessoirement « grande marque » Voir marque
MDD	Marque de distributeur. (voir marque)
Média	Famille de supports de même nature, utilisés pour diffuser un message publicitaire. Il existe 5 médias classés en 3 catégories : - Visuel : la presse et l’affichage - Audio : la radio - Audiovisuel : la télévision et le cinéma Voir supports
Média planning	Appelé aussi plan média. C’est la meilleure combinaison possible des médias et supports en fonction d’un budget déterminé.
Mercatique	Voir marketing
Merchandising	Voir marchandisage
Message	Informations à transmettre au récepteur
Message publicitaire	1/- Information sur un produit, un service, une société, transmise par les annonces publicitaires. 2/- annonce publicitaire ou promotionnelle de courte durée diffusée sur un support audiovisuel (appelé spot)
Messagerie électronique	Service d’envoi de messages en temps réel ou différé entre des personnes connectées sur un réseau télématique (= courrier électronique ; télémessagerie)
Mesurer l’assortiment	Voir assortiment
Méthode(s) de vente	Ensemble de techniques utilisées par une entreprise pour vendre ses produits. Il existe 3 méthodes de vente : - la vente de contact - la vente visuelle - la vente à distance voir techniques de vente et vente de contact, visuelle et à distance.
Mimiques	Ensemble des expressions du visage
Minitel	Terminal composé d’un clavier et d’un écran, connecté au réseau téléphonique et relié éventuellement à une imprimante. Il permet de consulter des banques de données, d’effectuer des opérations à distance et d’utiliser une messagerie électronique. On dit que c’est l’ancêtre d’Internet.
Mobile	Support de publicité sur le lieu de vente
Mobiles d’achats	Ce sont des indices donnés par le client des principales raisons qui le poussent à se décider à acheter. Ces mobiles peuvent être classés selon la méthode SONCAS ou SABONE. Voir aussi mobile rationnel et émotif
Mobile émotif	Ils obéissent à l’instinct, aux impulsions et aux sentiments (achat impulsif)
Mobile rationnel	Ils obéissent à la réflexion et au raisonnement (achat prévu)
Mobilier de vente	Meubles, supports permettant de présenter les produits. Il doit être adapté aux caractéristiques techniques des produits à présenter ainsi qu’à l’image du magasin. Voir : gondole simple et double face ou équipée de corbeilles, panneau perforé, tête de gondole, perroquet, bergerie, comptoir vitrine, tombeau.
Mode de collecte	Voir mode d’administration
Mode d’administration	Manière dont on va effectuer une enquête par questionnaire : à domicile, par téléphone, par courrier, dans la rue, sur le lieu de vente.
Modes de règlement	Voir moyens de règlement
Monnaie	A distinguer : monnaie scripturale (chèques, …) et monnaie fiduciaire (pièces et billets) et monnaie électronique (cartes bancaires, système monéo…)
Morphopsychologie	Méthode d’analyse des formes du visage et du corps qui permet de déterminer quatre principaux types de tempérament : le sanguin (impulsif, coléreux), le bilieux (logique, pratique, énergique), le nerveux (indécis, impatient, dynamique) et le lymphatique (calme, passif, lent).
Motivation altruiste	Recherche du plaisir des autres (ex : acheter un jouet à un enfant)
Motivation d’achat	Raison profonde qui incite un client à acheter un produit.
Motivation d’auto expression	Recherche de l’affirmation et de l’accomplissement personnel (ex : acheter un vêtement de marque pour être à la mode)
Motivation du personnel	« Motiver » signifie étymologiquement « mettre en mouvement vers ». Dans le cas qui nous préoccupe, l’objectif étant la performance commerciale, la motivation représente les facteurs positifs qui font en sorte que le personnel ait envie de faire de son mieux. Pour motiver le personnel, il est possible de mettre en place diverses aides à la vente (manuels de vente, kits de démonstration, fiches produits), des séances de formation (formation aux techniques de vente, à la culture de l’entreprise), renforcer la communication (existence de journaux d’entreprise, réunions hebdomadaires, visites d’entreprises), une reconnaissance professionnelle (lettre de félicitations, décoration), la perspective d’avoir une promotion (par exemple, un employé libre service peut devenir chef de rayon).
Motivation personnelle	Recherche de la satisfaction personnelle (exemple : acheter un gâteau par gourmandise)
Moyens de règlement	Modes d’encaissement pour acheter un bien ou un service. Il existe différents moyens à comptant (espèce, chèque, cartes bancaires….) ou à crédit (carte de crédit, crédit, carte de paiement différé….).
N	Haut de la page
NF	Voir norme française
Négociation (d’achat)	Action de discuter d’affaires communes entre des parties en vue d’un accord. Voir aussi concession et substitution.
Nerveux	Voir morphopsychologie
Niveaux de présentation	Places où sont disposés les produits sur un mobilier de vente. Il existe 4 niveaux de présentation : niveau des yeux, des mains des genoux et le super-niveau.
Niveau des genoux	Entre 0 et 0.80m, c’est le niveau le moins vendeur donc le moins rentable. Le client est obligé de faire un effort pour attraper le produit (se baisser).
Niveau des mains	Entre 0.80 et 1.40m, c’est un niveau de rentabilité moyenne. (voir aussi super niveau)
Niveau des yeux	Situé entre 1.40 et 2 m, ce niveau permet de montrer le produit ; c’est le niveau le plus vendeur donc le plus rentable.
Nomenclature	Liste qui permet de regrouper l’ensemble des produits susceptibles être mis en rayon. Elle classe les produits par catégories, familles et sous-familles en fonction de caractéristiques communes. Le magasin peut utiliser sa propre nomenclature, ou utiliser la nomenclature normalisée : nomenclature IFLS La nomenclature IFLS classe les produits en 2 catégories (alimentaire ou marchandises générales) puis en 6 groupes (épicerie, boissons, produits frais, équipement de la maison, équipement de la personne, habillement de la personne) et 99 familles (détaillées en sous familles par le point de vente)
Nom commun	C’est un mot que l’on peut trouver dans la langue française (que l’on trouve dans un dictionnaire) et que l’on utilisera comme marque ou enseigne. Exemple : Lion Voir marque
Nom géographique	C’est un lieu existant que l’on utilisera comme marque ou enseigne. Exemple : Mars. Voir marque
Nom patronymique	C’est un nom propre (connu ou inconnu) d’une personne physique. Exemple : Bic (du baron Bic) Voir marque
Non-consommateur absolu	Personne qui ne consommera jamais le produit (ex : un chauve n’achètera jamais de gel coiffant).
Non-consommateur relatif	Personne qui est susceptible de consommer un jour ou l’autre le produit (mais qui à l’heure actuelle ne le consomme pas). Ex : un adolescent de 13 ans regardant le design d’une nouvelle automobile, est un non-consommateur relatif. (à il sera un consommateur lorsqu’il obtiendra son permis de conduire).
Norme	Ensemble de règles établies par une commission composée de fabricants, de distributeurs et de représentants de l’administration. Elle définit des exigences de fabrication. Elles sont décernées par l’association française de normalisation (AFNOR) ou par le ministère concerné.
Norme européenne (CE)	Norme européenne du produit conforme aux exigences de sécurité
Norme française (NF)	Respect des règles pour la fabrication du produit
Nos réf.	Références de la lettre que l’on écrit.
Note interne	Voir note de service
Note de service	Document circulant dans l’entreprise pour communiquer une information précise et courte au personnel
Notoriété	Caractère d’une personne, d’une marque ou d’un magasin, d’une entreprise qui est renommée, et qui a une bonne réputation.
Numéro de lot	Numéro apposé sur un produit correspondant au lot de fabrication et permettant de déceler facilement un lot défectueux. Celui-ci pourra être par exemple retiré de la vente, sans pour autant retirer l’ensemble des produits (à numéro différent).
O	Haut de la page
Objet	Le sujet de la lettre
Objectif(s)	But, cible que quelque chose ou quelqu’un doit atteindre.
Objection(s)	Sont les craintes, les risques que le client exprime et provoquent un recul du client par rapport à son accord final. Il existe 2 sortes d’objections : - objections prétextes : pour « fuir » le vendeur - objections réelles ou sincères : besoin être rassuré voir aussi : réponse aux objections
Offre	Voir marché
Offre préalable de crédit	Proposition de crédit signée par le client. Passé le délai de rétractation, l’offre préalable acceptée par l’emprunteur et par le prêteur devient un contrat de crédit. Voir crédit et délai de rétractation
Offre spéciale	Prix intéressant proposé pendant une période déterminée. Voir promotion
Ordinateur	Matériel qui permet d’assurer le traitement d’opérations commerciales et administratives, à l’aide d’un logiciel. Voir logiciel.
Organigramme	Tableau qui représente graphiquement la structure d’organisation et permet de visualiser l’ensemble des relations entre les différents membres des services d’un point de vente ou d’une entreprise.
Organisation du travail	Attribution des différentes fonctions et taches à réaliser au sein d’un point de vente.
Organismes de défense des consommateurs	Services publics et associations dont le but est de protéger les consommateurs contre les abus de certains fabricants et distributeurs de biens ou de services. Le secrétariat d’état à la consommation, la DGCCRF, l’INC et l’UFC en sont les principaux.
Oui…mais	Voir réponse aux objections
Oui…et	Voir réponse aux objections
P	Haut de la page
Packaging	Il comprend l’emballage et le conditionnement des produits. Voir emballage et conditionnement
Pancartage	Affichage dans un lieu (public) d’indications destinées aux usagers.
Pancarte	Support de publicité sur le lieu de vente de type panneau, ou plaque portant une inscription ou un avis destiné au public.
Panel	Est un échantillon permanent formé de consommateurs, individus, ménages, points de vente (….) représentatifs de l’univers observé et interrogé à intervalles réguliers.
Panel de consommateurs	Echantillons permanents d’individus ou de ménages auprès desquels sont recueillies des informations sur leurs achats.
Panel de distributeurs	Echantillon permanent de magasins servant à mesurer de manière continue les conditions de l’offre de produits et de leur écoulement.
Panneau	Elément plan de bois, de métal (etc…) portant des indications, des inscriptions ou destiné à en porter (ex : panneau d’affichage). Support de publicité sur le lieu de vente
Panneau perforé	Fond de gondole comportant des trous qui permet l’accrochage des produits (exemple produits sous emballage bulle (blister) à l’aide de broches. Voir aussi mobilier de vente
Panonceau	Petit panneau
Paragraphe	Une ou plusieurs phrases qui développent une idée.
Paralangage	Ensemble des moyens de communication naturels qui ne font pas partie du système linguistique, mais qui peuvent accompagner et renforcer la parole. (exemple : les gestes, les mimiques, la posture…)
Part de marché	Place occupée par une entreprise, exprimée en pourcentage, en volume ou en valeur. Elle se calcule en faisant : (le chiffre d’affaires du produit / C.A total du marché)X100 Elle s’exprime en %
Passif	(= ressources ; voir bilan comptable)
Patrimoine	Ce que l’entreprise possède et ce qu’elle doit.
PEPS	Voir premier entré premier sorti
Perroquet	Barre métallique inclinée fixée sur le fond de la gondole (exemple : pour la présentation d’articles vestimentaires sur cintres) Voir aussi mobilier de vente
Peurs	Elles traduisent une inquiétude réelle ou imaginaire. (voir aussi freins d’achat)
PGC	Produit(s) de grande consommation
Pièce comptable	Document constatant une opération commerciale qui modifie le patrimoine de l’entreprise et doit dont être comptabilisée.
P.J	Pièce(s) jointe(s) ; documents qui accompagnent la lettre.
Plan comptable (général)	Liste légale des comptes utilisables et ensemble des règles comptables à respecter par les entreprises
Plan d’achat	Document interne qui permet au responsable d’un rayon, d’un point de vente, de prévoir les quantités à commander pendant une période donnée (ex : une saison) Les quantités à commander prennent compte : - du stock restant - des attentes de la clientèle - du volume des ventes réalisées pendant la période précédente - des tendances de la mode
Plan de comptes	Liste des comptes utilisés par une entreprise.
Plan de marchéage	Voir plan marketing
Plan marketing	Plan permettant d’obtenir la meilleure combinaison (dosage optimal) des variables (ou composantes) du marchéage, à savoir : le produit, le prix, la place (distribution), la promotion (communication) è on parle des 4P ou du marketing mix. A cela faut aussi ajouter la force de vente et l’approvisionnement.
Plan média	Voir média planning
Plan mercatique	Voir plan marketing
Planning	Programme ou plan de travail détaillé (ex : planning de livraison)
Plan publipromotionnel	Voir média planning
Plate-forme (de stockage)	Elle centralise les marchandises, effectue des contrôles qualitatifs et livre les différents points de vente. C’est un intermédiaire entre la centrale d’achat et le distributeur dont les activités sont similaires à un entrepôt
Point de vente	= commerce, magasin.
Politique commerciale	Ensemble des décisions prises en matière : · du produit : marque, conditionnement et emballage, étiquette, stylique, qualité du produit, normes, gamme, … · prix : selon l’offre, la marge, la demande, le cycle de vie… · communication : de masse (médias) ou de mercatique directe · distribution : type de canal, de circuit, de réseau ou de filière ; formes de commerce, urbanisme commercial, méthodes de vente, marchandisage….
Politique de communication	C’est choisir les actions de communication adaptées par la mise en place : · de publicités · de promotion des ventes · de parrainage ou de sponsoring Voir aussi politique commerciale
Politique de distribution	C’est déterminer le type de distribution : · distribution sélective : choix d’un nombre limité de distributeurs · distribution exclusive : monopole accordé à un nombre réduit de distributeur dans une zone géographique · distribution intensive : diffusion généralisée par tous les canaux possibles. Voir aussi politique commerciale
Politique de prix	C’est fixer le prix de vente en fonction du produit (et de ses coûts), de la clientèle, du canal de distribution et de la concurrence. Voir aussi politique commerciale
Politique de produit	Il existe 3 politiques de produit : · face à la concurrence : politique de différenciation (se distinguer des concurrents) · politique de gamme : créer un ensemble de produits complémentaires s’adressant à divers segments de marché. · Politique de personnalisation : adapter le produit au besoin de chaque utilisateur. Voir aussi politique commerciale
Population active	Ensemble de personnes qui exercent une activité professionnelle.
Population de base	Liste exhaustive des personnes faisant partie de la cible visée par le sondage.
Population mère	Ensemble des personnes parmi lesquels seront tirés ceux constituant l’échantillon.
Port du	Les frais de port sont à la charge du client
Posture	Voir communication non verbale
Potence	Voir perroquet
Pourcentages d’évolution	Voir taux d’évolution
Pourcentages de répartition	Voir taux de répartition
Pourtour	Signifie autour ou contour.
PQN	Voir presse
PQR	Voir presse
Préimprimé	Document formalisé contenant des rubriques à compléter et est utilisé pour transmettre un message répétitif (exemple : bon de retouche, bon de commande, bon d’échange, facture)
Premier entré premier sorti	Méthode qui permet de valoriser le stock après chaque entrée ou sortie, au coût d’achat auquel chaque produit est entré en stock. Elle consiste à sortir des produits du stock dans l’ordre des entrées. Chaque produit sort du stock au premier prix auquel il est rentré tant que le commerçant n’a pas épuisé ce premier lot d’articles. Ensuite il passe au lot suivant. (méthode appelée aussi PEPS ou First In First Out – FIFO). A l’inverse, la méthode « Dernier entré Premier Sorti » (DEPS ou Last In First Out – LIFO) fera sortir les produits du stock les derniers entrés (à leur prix d’achat initial).
Premier prix	Produit proposé le moins cher dans la famille ou la sous famille.
Prescripteur	Personne qui par ses conseils ou son avis exerce une influence sur le choix ou l’achat d’un produit.
Prescription	Voir prescripteur
Présentation de masse	C’est présenter un maximum de produits pour créer un effet d’abondance.
Présentation des produits	Phase de vente qui consiste à présenter le produit au client par une présentation simple ou une démonstration. Voir présentation simple et démonstration.
Présentation du prix	Action du vendeur qui doit amener le client à accepter le prix.
Présentation simple	Opération qui consiste à montrer le produit au client.
Presse	Ensemble des publications imprimées (journaux, revues, magazines) qui paraissent à intervalle régulier. On distingue 3 grands groupes : - la presse quotidienne (paraît tous les jours) et peut être nationale (ex : le monde) ou régionale (ex : la voix du nord) - la presse périodique (paraît selon une fréquence définie) et comprend les magazines et revues spécialisées (ex : marie claire) - la presse gratuite (paraît souvent en semaine le jeudi) et comprend les journaux de petites annonces (le Galibot, Bonjour) et les informations locales (journaux municipaux)
Presse gratuite	Voir presse
Presse périodique	Voir presse
Presse quotidienne régionale	Voir presse
Presse quotidienne nationale	Voir presse
Prestation de service	Service fourni.
Prévention	Voir réponse aux objections
Prévision des achats	Voir besoin d’achat
Prévision (des) marchandises	Voir besoin d’achat
Prévision des ventes	Action d’envisager à l’avance ce que seront les ventes d’un (ou plusieurs) produit(s).
Prime	1/- Somme versée à un salarié en plus de son salaire, à titre de gratification ou pour l’indemniser de certains frais (ex : prime de transport). 2/- ce qu’on donne en plus ; cadeau offert à un client pour l’attirer ou le retenir (voir aussi promotion)
Prime contenant	Offre d’un conditionnement réutilisable par l’acheteur (exemple : le verre de moutarde). Voir aussi promotion
Prime différée	Remise d’un avantage supplémentaire après l’achat, en collectionnant des preuves d’achat (exemple : 50 points = 1 bol). Voir aussi promotion
Prime directe	Offre d’un article supplémentaire pour l’achat d’un produit (exemple : le verre vendu avec la bouteille de whisky). Voir aussi promotion
Prise de congé	Dernière impression laissée au client par le vendeur et le point de vente
Prise en charge du client	Créer un contact favorable pour repérer les attentes de chaque client de façon à lui proposer la solution la plus adaptée.
Prix de vente	Prix affiché dans le magasin et porté sur les étiquettes-prix des articles. Ce prix comprend toujours la TVA ; on parle de prix TTC (ou PVTTC). Pour fixer son prix de vente, un commerçant doit prendre en compte sa marge et le montant de la TVA Prix de vente hors taxe = prix d’achat hors taxe + marge Prix de vente toute taxe comprise = prix de vente hors taxe + montant TVA Voir aussi PVHT et PVTTC.
Produits	1/- (= recettes ; voir résultat) 2/- chacun des articles, objets, biens, services, proposés sur le marché par une entreprise.
Produits blancs	Correspond à la famille des gros électroménagers et petits électroménagers. Ce dit des produits blancs car la couleur dominante pour ce type d’appareil est blanche.
Produits bruns	Correspond aux produits de la famille image et son : photo, téléviseurs, lecteurs DVD, magnétoscope etc…. La couleur dominante de ces produits est le gris ou le noir (brun).
Produit « girafe »	Action promotionnelle proposant des produits en plus (ex : +25ml ou +25%). Voir promotion
Produit leader	Produit chef de file d’une famille de produits qui est chargé d’entraîner les autres produits (produits d’appel, à faible marge ou qui génèrent un chiffre d’affaires important)
Produit d’appel	Article qui permet d’attirer la clientèle vers lui (« qui appelle le client »).
Profil type	Voir profil de clientèle
Profil de clientèle	Ensemble des caractéristiques communes à une catégorie de clients. Cela permet au magasin de mieux connaître sa clientèle et d’adapter sa politique commerciale. Lorsque l’on détermine le profil de clientèle, à partir de résultats de sondage, il faut prendre en compte les critères jusqu’à atteindre 50% (et plus) des sondés. (exemple : 35 % ont un revenu > à 2000 € ; 25% ont un revenu compris entre 1500 et 2000€ ; 30 % ont un revenu entre 1000 et 1500 € et pour 10% leur revenu est < à 1000€. Le profil de la clientèle, sur le critère du revenu est donc : Clientèle à revenus > à 1500 € (35+25= 60%)).
Profondeur de l’assortiment	Voir assortiment
Promotion	Ensemble des techniques permettant de pousser le produit vers le client, d’accélérer les ventes et de compléter sur le lieu de vente l’action de la publicité. Ces techniques influent le comportement d’achat immédiat du client. Les techniques promotionnelles sont : - les réductions de prix : bons de réduction, vente groupée, offre spéciale, vente jumelée - les loteries et concours : jeux-loterie - les essais produit : échantillon - les ventes avec primes : prime directe, prime différée, prime contenant
Prospectus	Voir imprimé sans adresse
Provision	Calcul et constat en comptabilité de la perte de valeur probable de certains biens. Exemples : créance sur un client en difficulté qui risque de ne pas payer ; marchandises en stock défraîchies ou démodées. A ne pas confondre avec Amortissement.
P.S.	Post Scriptum ; éléments rajoutés en fin de lettre (souvent un rappel)
Publication	Action de faire paraître un écrit.
Publicitaire	Qui s’occupe de publicité – qui concerne la publicité
Publicité	Technique de communication commerciale utilisée pour orienter le choix des clients vers un produit, un service ou un point de vente, faire connaître et d’inciter le public à utiliser ou acheter un produit ou un service.
Publicité collective	Action de communication publicitaire qui regroupe plusieurs fabricants (ou producteurs). Ex : publicité sur les pruneaux d’Agen.
Publicité de marque (ou de produit)	Publicité qui se fait sur les produits vendus en magasin.
Publicité d’enseigne (ou de point de vente)	Publicité qui concerne un magasin, une enseigne ou une société, appelée aussi publicité institutionnelle.
Publicité directe	Toute forme de communication publicitaire qui établit un contact personnel et direct entre le vendeur et le client pour lui présenter un produit, un service, un magasin, une action commerciale. Son but est d’inciter le client à se déplacer vers le magasin et d’obtenir une réponse de la part du client. Il existe différents supports : La lettre publicitaire (publipostage), l’imprimé sans adresse (prospectus, dépliant), le catalogue.
Publicité institutionnelle	Voir publicité d’enseigne.
Publicité sur le lieu de vente (PLV)	Supports de communication promotionnelle utilisés à l’intérieur du magasin pour pousser le client à acheter. Les supports principaux sont : panneau, pancarte, mobile, affichette, adhésif, étiquette, stop rayon, présentoir ou îlot de fournisseur, panneaux.
Publipostage	(ou mailing) – voir aussi lettre personnalisée
PVHT	= PVTTC/ (1+taux de TVA). Exemple avec taux de TVA de 5.5% => = PVTTC/1.055. Voir aussi prix de vente
PVTTC	= PVHT + (PVHT X taux de TVA) ou PVHT X (1+taux de TVA). Exemple avec Taux de TVA à 19.6% => = PVHT X 1.196 .Voir aussi prix de vente
Q	Haut de la page
Q.C.M	Voir Question à choix multiples
QQOQCP	C’est répondre aux questions suivantes : Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi Voir habitudes d’achat
Quantité(s) à commander	Elles se calculent de différentes manières : = stock maximum – stock de sécurité = stock maximum – stock minimum (si absence de stock de sécurité) elles sont fonction : - du stock restant - des attentes de la clientèle - du volume des ventes réalisées pendant la période précédente - des tendances de la mode (voir aussi plan d’achat)
Questionnaire	Ensemble de questions à poser à la clientèle (actuelle ou potentielle) d’un point de vente, afin de connaître leurs caractéristiques (age, sexe, profession…), leurs besoins et leurs attentes en matière de prix, de produit de services, d’ambiance,… ; et de prendre des décisions commerciales (ex : modification de l’assortiment).
Question à choix multiples	La formulation de la réponse est à la fois guidée et libre (choix parmi une liste de réponses). Ex : de quelle façon avez-vous eu connaissance des promotions ? pas prospectus – à la radio – bouche à oreille – (…)
Question à échelle	La formulation de la réponse permet de donner une appréciation. Ex : le SAV est-il indispensable ? tout a fait d’accord – d’accord – moyennement d’accord – pas du tout d’accord
Question alternative	Formulation de réponse parmi 2 propositions. Ex : préférez-vous le jaune ou le rouge ?
Question de contrôle	Elle permet de vérifier que enquêté a bien compris la question et/ou que l’enquêteur a bien compris les réponses. Ex : la marque que vous avez citée est bien celle que vous utilisez ?
Question fermée	Permet de rechercher une information précise qui appelle une seule réponse possible (en général : oui ou non)
Question filtre	Elle permet de contrôler la sincérité de enquêté
Question ouverte	Question amenant une formulation des réponses entièrement libre
R	Haut de la page
Radio	Média audio composé de stations périphériques ou locales qui émettent sur des ondes et qui diffusent des messages publicitaires
Rapport	Exposé dans lequel on relate ce qu’on a vu ou entendu. (= compte-rendu)
Rayon	Ensemble de certains comptoirs d’un magasin affectés à un même genre de marchandises.
Rayonnage	Assemblage de planches, d’étagères constituant une vitrine, une étagère….
RCS	Registre du commerce et des sociétés (voir aussi commerçant)
Réassort	Ensemble de marchandises destinées au réassortiment. Voir réassortiment
Réassortiment	Opération régulière de réapprovisionnement des rayons à partir des articles qui se trouvent en réserve, afin de permettre aux clients de trouver à tout moment les produits désirés
Réception de marchandises	Elle consiste à contrôler les produits livrés et à vérifier la conformité de la livraison avec la commande. Elle se fait en 4 étapes : 1/-accueil du livreur, contrôle de la marchandise livrée (dénombrement et contrôle qualité). 2/-entrée en stock (élaboration d’une fiche de réception par article). 3/- étiquetage des produits (antivolage). 4/- mise en réserve de la marchandise en attente ‘être vendue rangement dans les zones de stockage)
Réception d’un appel	Voir CERC
Récepteur	Celui qui reçoit le message.
Recettes	(= produits de l’entreprise ; voir résultat)
Recherche des besoins	Découverte des besoins et des motivations d’achat du client pour pouvoir lui présenter le produit qui lui convient le mieux.
Recherche des fournisseurs	C’est sélectionner le fournisseur qui offre les conditions d’achat les plus avantageuses pour un ou plusieurs produits et est une étape préalable de la négociation d’achat. Pour choisir le fournisseur, on complète un tableau de comparaison des offres des fournisseurs.
Réclamation	Mécontentement exprimé par un client à la suite d’un achat.
Redevance	Somme due au propriétaire d’un brevet, du sol où sont assurées certaines exploitations (commerciales). Voir aussi royalties et franchisé.
Réduction de prix	Action de diminuer le prix. Voir promotion
Reformulation	Technique dont l’objectif est de résumer les propos du client pour clarifier sa demande et vérifier que l’on est d’accord. Voir aussi : réponse aux objections
Refus de vente	Action illicite : le vendeur est obligé de vendre à ses clients les produits ou services proposés dans son magasin.
Régie de publicité	Société qui vend des espaces publicitaires
Règle des 4X20	Voir accueil
Règle des 5 B	Voir marchandisage de gestion
Règle des 5 M	Voir marchandisage de séduction
Règlement au comptant	C’est lorsque l’on paie en espèces, en chèque ou par carte de paiement. S’oppose au règlement à crédit.
Règlement à crédit	C’est lorsque l’on paie avec un délai ou de manière fractionnée, en souscrivant à un crédit ou en utilisant une carte de crédit ou carte différée. Voir aussi : coût total du crédit ; intérêt ; offre préalable de crédit et délai de rétractation.
Relevé de linéaire	Document qui récapitule l’implantation des produits sur un linéaire. Il permet de mieux connaître un rayon pour assurer efficacement et rapidement les taches de réassortiment et de remplissage du rayon ; de comparer une implantation réelle avec des implantations types proposées par les fournisseurs ou par la centrale d’achat ; de relever les anomalies éventuelles d’implantation
Relevé de prix	Action qui consiste à vérifier le niveau de prix (par rapport aux principaux concurrents) en relevant les prix des produits ayant la même référence (ou à défaut ayant des caractéristiques similaires ex : 1^er prix). Cette activité se réalise souvent à l’aide d’un telxon. (voir telxon).
Relevé d’identité bancaire	Pièce délivrée par une banque à ses clients et permettant d’identifier leur compte.
Relevé d’identité postal	Identique au relevé d’identité bancaire, mais c’est la Poste qui le délivre.
Remise	Réduction commerciale accordée par le fournisseur à son client à l’occasion d’une commande importante et/ou d’opérations promotionnelles. A distinguer d’un escompte.
Rémunération	Prix d’un travail ou d’un service rendu.
Rendement du linéaire	C’est le chiffre d’affaires du produit A / linéaire développé du produit A
Rentabilité du linéaire	C’est la marge totale du produit A / linéaire développé du produit A
Réponse aux objections	Il existe différentes technique de réponse aux objections - l’affaiblissement : diminuer la force de l’objection - la reformulation : reprendre tout ou partie du propos du client et l’inciter par une question à préciser sa pensée. - La prévention, l’anticipation : devancer une objection - Le oui… mais oui oui…. Et : accepter la remarque du client puis reformuler en la transformant en avantage. - L’écran : reporter la réponse à l’objection à plus tard, se contenter de la noter.
Réserve	Partie d’un local commercial affecté au rangement des marchandises qui ne peuvent être stockées sur la surface de vente. La réserve est composée d’une zone de réception des marchandises, d’une zone de déballage et d’une zone de rangement.
Responsabilité du commerçant	Obligation de connaître, appliquer et respecter la législation (lois) en vigueur et répondre devant le tribunal compétent pour les infractions éventuellement commises.
Ressources	(= passif ; voir bilan comptable)
Résultat	Document qui permet de savoir si les recettes de l’entreprise (produits) ont permis de faire face à toutes les dépenses (les charges) pendant la durée de l’exercice comptable (une année en général). 2 résultats peuvent se présenter : - si charges > produits = pertes - si produits > charges = bénéfices
Rétroaction	Réactions du récepteur qui prouvent qu’il a ou non écouté et compris le message.
Retour de marchandise	Voir aussi facture d’avoir
R.I.B	Voir relevé d’identité bancaire
R.I.P	Voir relevé d’identité postal
Roll	Système de manutention par roulage. Issu de la marque anglaise : roll on-roll off = qui roule dedans, qui roule dehors.
Rotation du stock	Elle se calcule en effectuant : coût d’achat des marchandises vendues / stock moyen. Plus le stock tourne vite, mieux c’est pour l’entreprise. Voir stock moyen
Royalties	Somme versée régulièrement au franchiseur par le franchisé. Elle est calculée sur le chiffre d’affaires du franchisé. Voir aussi franchisé et franchise.
Rue piétonne	Rue exclusivement réservée aux piétons et qui permet aux consommateurs de faire leurs achats plus facilement ; d’animer le centre des villes ; et d’augmenter le chiffre d’affaires dans les commerces.
S	Haut de la page
SABONE	Sécurité Affection Bien être Orgueil Nouveauté Economie Voir aussi SONCAS
Saisie	Entrées de données dans un ordinateur.
Salaire	Le salaire net correspond au salaire à payer à l’employé. Il se calcule à partir : - du salaire brut = salaire de base mensuel + heures supplémentaires + primes - des cotisations sociales (que l’on enlève du salaire brut) qui sont à la charge du salarié, calculées sur le salaire et retenues par l’employeur qui doit les verser aux organismes sociaux. - Des indemnités (à ajouter) ou des acomptes (à retirer).
Salaire fixe	Le montant est déterminé à l’avance et ne change pas quels que soient les performances du vendeur, le volume d’activité du magasin, les résultats des ventes,…
Sanguin	Voir morphopsychologie
S.A.V	Voir après-vente
Savoir	Ensemble des connaissances acquises par l’étude.
Savoir être	Attitudes professionnelles
Savoir-faire	Habileté à réussir ce qu’on entreprend ; compétences professionnelles.
Scanner	Fenêtre de lecture aménagée dans le tapis de caisse. La caissière passe l’article, code-barre orienté vers cette fenêtre. Voir codes-barres
Sédentaire	voir vente sédentaire
Segmentation	Cela consiste à découper la clientèle en groupes homogènes ou segments de clients à partir de critères objectifs ou subjectifs pour proposer une offre différenciée de produits ou de services.
Segment de clientèle	Groupe de clients ayant des caractéristiques communes. Chaque segment constitue une cible pour le point de vente et fait l’objet d’une approche spécifique.
Segment de produits porteurs	Familles ou sous-familles (sous-segments) de produits, leaders sur le marché, représentant une évolution de parts de marché importante pouvant être génératrice d’un chiffre d’affaires conséquent pour le point de vente.
Sélection des fournisseurs	Voir recherche des fournisseurs
Sens de circulation	Indication permettant de connaître le chemin parcouru par l’ensemble de la clientèle dans une allée d’un point de vente.
Services	1/- organisme qui fait partie d’un ensemble administratif ou économique ; organe d’une entreprise chargé d’une fonction précise. 2/- travaux effectués pour quelqu’un 3/- avantages ou satisfactions fournis par les entreprises au public à titre gratuit ou onéreux (par opposition à des biens)
Service après vente	Voir après-vente
Service de commodité	Service mis en place dans un magasin améliorant le confort d’achat : échange, satisfait ou remboursé, remboursement de la différence de prix (…)
Service financier	Service lié à l’argent : diversité des cartes de paiement acceptées, carte privative, crédit, détaxe, change, distributeur d’argent, carte de fidélité.
Service fonctionnel	Service effectuant des taches administratives utiles au bon fonctionnement du magasin ou de l’entreprise.
Service opérationnel	Service effectuant des taches liées directement à la production des ventes.
Seuil de réapprovisionnement	Voir stock d’alerte
Signaux d’achat	Le client donne le « feu vert » de la conclusion de la vente par des signaux : - verbaux : il pose des questions, revient sur des détails, est d’accord avec ce que dit le vendeur ou se projette comme déjà propriétaire. - Non verbaux : il sourit, se détend, prend son portefeuille, fouille dans son sac, lit la documentation, reprend le produit en main.
Slogan	Formule brève et frappante ; phrase publicitaire concise et originale, conçue en vue de bien inscrire dans l’esprit du public le nom d’un produit ou d’une firme.
Société à succursales multiples	Voir aussi forme de commerce
Société commerciale	Entreprise qui fabrique ou achète des produits afin de les commercialiser (les revendre)
Sociostyles	Groupes d’individus ayant une façon comparable être, de se divertir, de s’informer et de consommer. Leur style de vie est semblable en fonction du mode de vie déterminé par l’age, l’appartenance à une classe sociale et le niveau de revenu ; ainsi que du comportement social, culturel, économique et commercial.
Solderies	Magasins de commerces indépendants qui vendent des produits dégriffés, de fin de série ou avec des défauts à des prix de 30 à 50% moins chers que les prix initiaux et proviennent d’usines en dépôt de bilan ou de surstocks.
Soldes	Marchandise vendue au rabais.
Solde (du compte)	1/- Différence entre le total des sommes inscrites au débit du compte et le total des sommes inscrites à son crédit. 2/- reliquat d’une somme à payer. 3/- pour solde de tout compte = formule marquant qu’un paiement solde un compte et destinée à prévenir toute contestation ultérieure.
Soldes privées	Actions promotionnelles réservées à la clientèle fidèle titulaire de la carte privative ou détentrice d’une invitation. (appelée aussi : avant première)
SONCAS	Liste guide permettant de déceler les motivations (et/ou mobiles) d’achat : - Sécurité : produit fiable, robuste,… - Orgueil : valorisation personnelle - Nouveauté : produit nouveau à la mode - Confort : produit pratique, simple à utiliser - Argent : produit économique, facilités de paiement - Sympathie : plaisir procuré par l’achat, choix des coloris Voir aussi Motivations d’achat, mobiles d’achats et SABONE
Sondage	Procédure d’enquête sur certaines caractéristiques d’une population, à partir d’observations sur un échantillon limité, considéré comme représentatif de cette population.
Sorties	Quantité de produits vendue ou réassortiment d’un rayon
Sous-famille de produits	Petite famille de produits (voir famille de produit)
Spot	Voir message publicitaire
Stimulation du personnel	Action d’inciter, de pousser à agir, d’encourager le personnel afin accroître son activité.
Stock	Quantité de produits (en réserves et en magasin) dont dispose le point de vente à une date donnée pour une référence.
Stock d’alerte	Lorsque le stock d’alerte est atteint, il faut passer commande. Celui-ci comble le délai passé entre le jour de la commande et celui de la livraison. Stock d’alerte = stock de sécurité + stock minimum
Stock de sécurité	Quantité de produits permettant de faire face à un retard de livraison ou à une demande imprévue de la part de la clientèle
Stock disponible	Voir stock final
Stock final	Quantité de produits disponible après chaque opération d’entrée et de sortie. Stock final = stock initial + entrée(s) – sortie(s)
Stock initial	Stock existant au début de la période (année comptable par exemple)
Stock maximum	Quantité de produits en stock à ne pas dépasser. (sinon surstockage)
Stock minimum	Quantité de produits qu’il est prévu de vendre pendant le délai de livraison
Stock moyen	= (stock initial + stock final)/2 ou faire la moyenne de l’ensemble des stocks restants à chaque période.
Stock tampon	Voir stock de sécurité
Stock zéro	Voir juste à temps
Stop rayon	Support de publicité sur le lieu de vente
Studio de création	Il crée des supports (maquettes) publicitaires
Stylique	Voir design
Substitution	L’acheteur décide d’abandonner un avantage pour en obtenir un autre (dans une négociation d’achat) Voir aussi produit de substitution.
Subordonné(s)	Personne qui est soumis à un supérieur ; qui dépend de quelqu’un (ou de quelque chose).
Succursales multiples	Voir société à succursales multiples
Supérette	Magasin d’alimentation en libre service d’une superficie comprise entre 120 et 400 m².
Supermarché	Magasin de vente au détail de produits à dominante alimentaire situé en ville ou en périphérie. Sa surface de vente est comprise entre 400 et 2500m². (exemples : Champion, Atac, Super U, Shopi, Intermarché….)
Super niveau	Situé entre 1.20 et 1.60m, il permet de montrer et de prendre le produit. C’est le niveau le plus rentable. (voir aussi niveau des yeux, des mains et des genoux)
Support	Entreprise chargés de la diffusion du message publicitaire (ex : une station de radio, un magazine…)
Surface de vente	Superficie consacrée à la présentation et à la circulation des marchandises.
Surface de circulation	Partie de la surface de vente affectée à la circulation de la clientèle.
Surface de présentation	Partie de la surface de vente réservée à l’implantation des rayons.
Surstockage	(voir stock maximum)
Suscription	Nom et adresse du destinataire d’une lettre
T	Haut de la page
Tableau de comparaison des offres	Voir recherche des fournisseurs
Taux d’équipement	Pourcentage de foyers possédant un bien d’équipement
Taux d’évasion (commerciale)	Voir évasion
Taux d’évolution	Ils permettent de calculer l’augmentation ou la diminution entre deux valeurs. Taux d’évolution = 5(valeur d’arrivée – valeur de départ)/ valeur de départ ]X100 Il s’exprime en %
Taux de marge	Il permet de déterminer la marge en pourcentage de son prix d’achat. Il s’exprime en % du prix d’achat Hors taxes. Taux de marge = [(PV HT – PA HT)/PA HT]X100
Taux de marque	Il permet de déterminer la marge en pourcentage de son prix de vente. Taux de marque = [(PV HT – PA HT)/PV HT]X100 Le taux s’exprime en %
Taux de pénétration	Pourcentage qui indique le niveau d’occupation du marché potentiel.
Taux de répartition	Ils permettent de comparer des valeurs par rapport au total de toutes les valeurs étudiées. Taux de répartition = [valeur étudiée/ total des valeurs étudiées]X100 Il s’exprime en %
Taux de TVA	Voir taux normal et taux réduit
Taux normal	Taux de TVA à 19.6% correspondant aux produits boissons alcoolisées, équipement de la maison, de la personne, à l’habillement et aux services.
Taux réduit	Taux de TVA à 5.5% correspondant aux produits alimentaires d’épicerie, boissons et produits frais.
Taxe sur la valeur ajoutée (TVA)	Impôt indirect qui frappe les ventes de biens et de services effectuées en France et dans les pays de l’Europe. La TVA est supportée par le consommateur. Voir aussi TVA collectée, TVA déductible et TVA à payer
Technique de la bobine	Voir conclusion de la vente
Technique de l’addition	Permet de présenter le prix au client en énumérant la somme des avantages.
Technique de la décision immédiate	Voir conclusion de la vente
Technique de l’aiguillage	Voir conclusion de la vente
Technique de l’alternative	Voir conclusion de la vente
Technique(s) d’annonce du prix	Voir technique de l’addition, de la soustraction, de la multiplication et de la division.
Technique de l’anticipation	Voir conclusion de la vente
Technique de l’argument choc	Voir conclusion de la vente
Technique de la division	Permet au vendeur de présenter le prix au client en réduisant l’importance du prix en le divisant par la durée d’utilisation du produit
Technique de la multiplication	Permet au vendeur de présenter le prix au client en mettant en avant l’avantage de la durée dans le temps.
Technique de la peau de l’ours	Voir conclusion de la vente
Technique de la récapitulation	Voir conclusion de la vente
Technique de la soustraction	Permet au vendeur de présenter le prix au client en énumérant les avantages perdus par le client s’il achète un modèle moins cher.
Technique du ballon	Voir conclusion de la vente
Technique du crochet	Voir conclusion de la vente
Télé-achat	Le client choisit des produits présentés à la télévision lors d’une émission spéciale (télé boutique, …)
Télécopie	(ou fax). Document sortant d’un matériel relié à un téléphone qui permet de transmettre et de recevoir à distance des documents écrits (textes, photos, plans…). Et son utilisation suppose souvent une ligne téléphonique réservée à son usage. Il permet donc de transmettre un document rapidement et en toute sécurité ; d’obtenir une copie conforme à l’original (format A4).
Télémessagerie	Voir messagerie électronique.
Téléphone	Voir appel téléphonique
Télévision	Média audiovisuel proposant des chaînes généralistes ou thématiques, proposant sur leurs antennes de la publicité
Telxon	Appareil de lecture des codes-barres (appelé aussi douchette). Voir codes-barres. Telxon est la marque de cet appareil optique.
Terminal de paiement	Appareil permettant de payer par carte bancaire ou carte de paiement.
Test comparatif	Résultat d’essais effectués sur des produits pour en apprécier la qualité.
Tête de gondole (TG)	Partie située à chaque extrémité de la gondole permettant une présentation de masse. Voir gondole et mobilier de vente
TG	Voir tente de gondole
Thème (publicitaire)	C’est la traduction de l’axe, par des mots, des images, des sons (slogan) qui représentent le thème publicitaire
Ticket de caisse	Document remis au client au moment où il paie. Il tient lieu de facture. Le ticket de caisse permet au client de demander un échange ou un remboursement et de prouver son achat en cas de contrôle (lutte contre le vol,…). Voir aussi caisse et facture de doit
Tiré	Voir lettre de change
Tireur	Voir lettre de change
Titre de civilité	Façon de nommer le destinataire de la lettre (ex : Monsieur le Directeur, …)
Tire-pal(lette)	Outil permettant de transporter des palettes de marchandises.
Tombeau	Voir aussi mobilier de vente
Tournées de livraison	Il existe 3 types de tournées : · tournées fixes : le circuit est établi de façon définitive en fonction des zones géographiques · tournées semi-variables : les zones géographiques livrées restent fixes mais les jours de livraison varient en fonction des semaines · tournées variables : elles sont organisées chaque jour en fonction des contraintes.
TPE	Voir terminal de paiement (électronique)
Traite	Moyen de paiement utilisé par un point de vente, qui correspond à un délai de paiement de 30, 60 ou 90 jours accordé par le fournisseur à partir de la date de commande, de livraison ou de facturation. Si la mention « fin de mois » figure, cela signifie que le délai accordé est à calculer à partir de la fin du mois de la date figurant sur le document commercial.
Traitement des objections	Voir objections
Traitement des réclamations	Action de répondre aux réclamations. Voir réclamation
Transmettre un appel	Voir CROC
Transpalette	Voir tire-pal(ette)
Tris croisés	Dépouillement de questionnaire permettant les résultats de deux ou plusieurs questions que l’on a croisé afin d’obtenir des informations plus précises.
Tris à plat	Dépouillement de questionnaire permettant un résultat de chaque question fourni en valeur absolue et en pourcentage.
TVA	Voit Taxe sur la Valeur Ajoutée
TVA à payer	Différence entre la TVA collectée et la TVA déductible que le commerçant doit reverser à l’Etat.
TVA Collectée	TVA sur les ventes, encaissée par le commerçant, constitue une dette du commerçant vis à vis de l’Etat.
TVA déductible	TVA payée par le commerçant sur les achats effectués pour les besoins de son commerce (achats de biens et services à revendre ou non).
Types de points de vente	Les clients se procurent des produits dans différents lieux de vente qui se différencient en fonction de leur taille, de leur emplacement et des produits vendus. (voir aussi formes de commerce)
Typologie	Regroupement d’individus en fonction de leurs points communs, qui ont des comportements d’achat proches. C’est une technique de segmentation.
U	Haut de la page
UC	Unité de conditionnement
UFC	Union fédérale des consommateurs : association privée de défense des consommateurs
Univers de consommation	Lieu de regroupement de produits de différentes familles répondant à un même besoin de consommation. Ex : dans l’univers du petit déjeuner, on trouvera : café, thé et chocolat en poudre, céréales, confitures, compotes, biscottes, mais aussi filtres à café…
Univers du produit	Voir dossier produit
Urbanisme (commercial)	Science et technique de la construction et de l’aménagement des villes. Il a pour but de satisfaire les besoins commerciaux de la population, en proposant une répartition optimale des équipements commerciaux.
Usine	Etablissement industriel où, à l’aide de machines, on transforme des matières premières ou semi finies en produits finis. Voir aussi magasin d’usine
UV	Unité de vente consommateur (exemple : une pièce, un lot de 2)
V	Haut de la page
Valorisation des stocks	Opération qui consiste à chiffrer régulièrement la valeur des marchandises en stock. Il existe différentes méthodes de valorisation des stocks : méthodes du coût moyen unitaire pondéré (après chaque entrée ou en fin de période) et méthode du premier entré premier sorti (First In First Out) (ou dernier entré premier sorti : Last In Firts Out). Voir : coût moyen unitaire pondéré et premier entré premier sorti.
Variables	Eléments particuliers à chaque destinataire qui permettent de personnaliser le message (exemple : nom, adresse,…)
Variation des stocks	C’est la différence entre le stock de début (initial) et le stock de fin (ou final). Une augmentation du stock représente pour l’entreprise de l’argent immobilisé, une source de frais (de stockage) et un risque de perte (marchandises qui se déprécient).
Vendeur	Employé du commerce qui par son action contribue à la réalisation d’une vente et au bon fonctionnement du point de vente
Vente	1/- Action d’échanger une marchandise contre de l’argent. 2/- commerce, métier de celui qui vend ou, dans une entreprise, fonction de ceux qui sont chargés d’écouler les marchandises produites ou achetées ; service commercial chargé de cette fonction.
Vente additionnelle	Vente qui s’ajoute à la vente principale
Vente à distance	Vente qui s’effectue sans contact direct entre le vendeur et le client. Il existe différentes techniques : la vente par correspondance, le télé-achat et le commerce électronique.
Vente à domicile	Se déroule chez le client, au domicile personnel ou sur le lieu de travail
Vente ambulante	Voir vente par tournée
Vente associée	Elle complète la vente du produit principal par la vente d’un ou de plusieurs produits supplémentaires liés au produit principal. Elle a pour objectif de proposer une solution complète au problème du client.
Vente avec prime(s)	Voir promotion et prime directe, prime différée et prime contenant
Vente automatique	Voir vente par distributeur automatique
Vente complémentaire	Proposition d’un produit qui complète l’offre principale et en permet la bonne utilisation (cravate avec une chemise)
Vente de contact	Méthode de vente qui s’effectue par l’intermédiaire d’un vendeur et dans laquelle l’aspect contact personnel avec le client est essentiel. Elle comprend différentes techniques de vente : vente traditionnelle, vente sur stand, vente par représentant, vente à domicile, vente par réunion et vente par téléphone.
Vente en libre choix	Le client peut choisir seul mais doit appeler le vendeur pour enregistrer ses achats ; puis se rend à la caisse et retire ensuite ses marchandises avec justificatif de paiement. (exemple : rayon gros électroménager)
Vente en libre-service	Le client entre, choisit seul et se sert librement dans le magasin. Les produits sont mis à sa disposition sur des rayons, faciles d’accès. Voir vente visuelle. Appelée aussi vente en libre-service « intégral »
Vente en pré-sélection	(ou en libre-sélection). Le client peut choisir seul ses produits mais est obligé de demander au vendeur le produit. (exemple : rayons chaussures de franchises)
Vente groupée	Vente à un prix global de plusieurs produits éventuellement différents les uns des autres, réunis sous un même emballage. Voir promotion.
Vente itinérante	Elle comprend la vente à domicile, par réunion et par tournée (et par représentant)
Vente impersonnelle	Elle comprend la vente visuelle et à distance.
Vente jumelée	Vente de plusieurs produits identiques à un prix unitaire inférieur que du prix qu ‘ils auraient coûtés s’ils avaient été achetés à l’unité
Vente non sédentaire	Vente effectuée dans un lieu de vente mobile (camion magasin, marché, …) et le vendeur se déplace vers le client.
Vente On Line	Voir vente par Internet
Vente par correspondance (VPC)	Le client choisit les produits sur un catalogue, est livré à domicile (ou dans des relais-colis).
Vente par distributeur automatique	Le client choisit seul des produits présentés dans une machine. La marchandise est délivrée après le paiement en espèces ou en carte bancaire.
Vente par Internet	(ou on line) : le client se connecte sur un site grace à un micro ordinateur. C’est le cyber commerce
Vente par minitel	Le client se connecte au serveur et l’offre est présentée sur écran. C’est une forme de commerce électronique.
Vente par représentant	Un vendeur visite les détaillants, les grossistes, les centrales d’achats (donc les professionnels).
Vente par réunion	Se déroule auprès de plusieurs clients en même temps, dans un lieu familier.
Vente par téléphone	Un client appelle pour passer commande ou un télévendeur contacte un client pour lui faire une offre.
Vente par tournée	C’est le « magasin » qui va vers le client (exemple : camionnette de livraison). Le commerçant propose des produits de consommation courante, essentiellement alimentaires.
Vente sédentaire	C’est lorsque la vente s’effectue dans un lieu fixe (magasin) et lorsque le client se déplace vers le vendeur. A l’opposé : vente non sédentaire.
Vente supplémentaire	Proposition d’un autre produit n’ayant pas de relation avec le produit principal (exemple : une ceinture et une chemise)
Vente sur stand	Vente réalisée dans un lieu réservé pour une durée limitée (contact de face-à-face dans salons, foires, marchés… par exemple)
Vente traditionnelle	Technique de vente qui repose sur un contact privilégié. Le vendeur conseille et sert le client.
Vente visuelle	Méthode de vente qui s’effectue dans la plupart des cas sans l’intervention du vendeur. Les produits proposés sont présentés avec l’indication de leur prix à la vue du client, pour lui permettre de fixer librement son choix. Il existe 4 techniques : la vente en libre-service, la vente en libre choix, en pré-sélection (ou libre-sélection) et la vente par distributeur automatique.
Verbale	Voir communication verbale
Vitrine	Espace aménagé derrière une vitre où est exposé une partie de l’assortiment proposé par un magasin.
Vitrine fermée	Les produits exposés en vitrine sont bien mis en valeur, puisqu’est présent un fond. On ne voit pas à travers les vitrines, l’intérieur du magasin.
Vitrine ouverte	Aucun fond n’est disposé dans la vitrine. L’intérieur du magasin est visible de l’extérieur.
Vos réf.	Références de la lettre à laquelle on répond.
WXYZ	Haut de la page
ZAC	Voir zone d’activité commerciale
Zone chaude	Zone avant du magasin située juste après l’entrée, vers laquelle les clients se dirigent instinctivement.
Zone d’activité commerciale	Zone où sont implantées des grandes surfaces spécialisées de détail et de gros (mais sans hypermarché).
Zone d’attractivité commerciale	Voir zone de chalandise
Zone de chalandise	C’est la zone géographique dans laquelle résident la clientèle potentielle d’un magasin. C’est l’aire d’attraction d’un magasin. On détermine différentes zones (de 1 à 4) appelées zone primaire, secondaire, tertiaire… Ces zones sont définies selon 3 méthodes distinctes : - à partir de courbes isochroniques (iso = même ; chrono = temps) : exemple : 5 minutes en auto, 10mn et 15 mn. - A partir de courbes isométriques (en distance kilométriques) - Ou selon l’attractivité commerciale (en calculant le nombre de clients par rapport au nombre de résidents (ou clients potentiels)
Zone de déballage	Voir réserve
Zone piétonnière	Voir rue piétonne
Zone de rangement	Voir réserve
Zone de réception	Voir réserve
Zone froide	Zone arrière située au fond du magasin vers laquelle les clients ne se dirigent pas spontanément.
chiffres	Haut de la page
30, 60 ou 90 jours fin de mois	Voir traite
4 P	Voir plan marketing
4 par 3	Voir affichage
4X3	Voir affichage
4X20	Voir accueil
5 B	Voir marchandisage de gestion
5 M	Voir marchandisage de séduction
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Sources :
Petit larousse illustré – dictionnaire encyclopédique
Plein pot – bep vente action marchande 1 et 2 – éditions foucher
Plein pot – bac pro commerce – vendre et gérer – éditions foucher
Plein pot – mercatique – enseignement supérieur – éditions foucher
Plein pot – bts et enseignement supérieur – économie d’entreprise - éditions foucher
Réflexe / mémos de la réussite – bep vam – le point de vente et la vente – édition nathan technique
Réflexe / mémos de la réussite – bac pro commerce – vendre – édition nathan technique
Le révizor – techniques commerciales – édition le révizor bureau
Les professionnels de la vente – vendre et gérer (volumes 1 et 2)- bac pro commerce – éditions foucher
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Lexique réalisé par l’association AIDOBEP et mis à jour le 17/07/03
Si vous recherchez un terme commercial et qu’il ne figure pas dans ce lexique, envoyez nous un bref e-mail, nous effectuerons une recherche puis intègrerons le nouveau mot dans notre lexique. Si vous souhaitez apporter des modifications ou des précisions à une définition de notre lexique, ou apporter de nouveaux termes commerciaux (accompagnés de leurs définitions), envoyez-nous un e-mail à aidobep@oreka.com .